Проходка в Канны и газета к завтраку: как работает московский консьерж. Как построить карьеру в отельном бизнесе: опыт шеф-консьержа Анны Ендриховской Закрытый клуб консьержей золотые ключи

Консьержи - тайные агенты мира люкса, а ассоциация «Золотые ключи» - почти что масонская ложа. “Ъ-Lifestyle” доказывает, что ни один консьерж-сервис не заменит опытного служаку с бесчисленным набором советов и связей.

Многие постояльцы отелей до сих пор часто путают консьержей с администраторами, а они меж тем разбираются в высокой гастрономии, современном искусстве, балете, часовых брендах, ювелирных трендах, тонкостях этикета и других подобных вопросах лучше многих отпрысков богатых фамилий.Это люди с врожденным чувством такта и безупречным вкусом, с мягкими манерами, которым нельзя выучиться, и интуицией, которую невозможно купить. Это люди, которые знают не только лучшие рестораны города, но и их владельцев, в дружеских отношениях с кураторами модных галерей. При этом важное качество для консьержа - умение элегантно балансировать между готовностью угодить и светским снобизмом. А также - ничему не удивляться: эксцентричные просьбы от гостей им приходится выслушивать гораздо чаще, чем можно предположить.

«Вся работа консьержа - это личное обаяние, общение, связи, дружба, - рассказывает Андрей Корыстов, шеф-консьерж «Метрополя» и президент российской секции ассоциации «Золотые ключи». - Схема, когда ресторан хочет видеть у себя гостей пятизвездочных отелей и поэтому платит консьержу проценты, в лучших отелях не работает. Я стараюсь дружить с ресторанами, мы мониторим этот рынок, знакомимся, смотрим, что собой представляет заведение. Личное знакомство с менеджером ресторана как раз и помогает нам в сложных ситуациях, например, когда все столики забронированы. Успех в таких предприятиях зависит от профессионализма консьержа. Далеко не каждый сможет забронировать стол в популярном ресторане, а кому-то достаточно для этого просто позвонить и попросить, и гостю даже, скорее всего, предложат комплимент».

Также распространена практика «препоручения» гостя коллегам из других отелей. «Например, если гость подходит к стойке и просит заказать ему такси до Ленинградского вокзала, я спрошу, не в Питер ли он едет и в каком отеле остановится, - продолжает Андрей Корыстов. - Если это отель, где я знаю консьержа, я дам гостю свою визитку и скажу показать ее в отеле. Даже если ему ничего не понадобится, наша цель - чтобы гость видел личное отношение и знал, что в случае чего о нем позаботятся».

На консьержа практически невозможно выучиться. Некоторые школы гостеприимства формально дают специальность «консьерж», но гораздо чаще бывает, что в консьержи производят кого-то из самых толковых сотрудников. В крупном отеле обычно два-три консьержа, которых подбирает начальник службы. Разглядеть талант он может и в беллбое, и в официанте, и в швейцаре.

Наличие стойки консьержа - обязательное условие для классификации отеля как пятизвездочного. В некоторых четырехзвездочных отелях хорошего уровня такой сотрудник в штатном расписании тоже есть, но не такой всемогущий, как консьержи пятизвездочных гостиниц, не говоря уж о членах ассоциации «Золотые ключи», прославленной Уэсом Андерсоном в «Отеле “Гранд Будапешт”».

Профессиональную ассоциацию консьержей гранд-отелей «Золотые ключи» чаще называют по-французски Les Clefs d’Or, поскольку зародилась она - какая неожиданность! - в Париже. Еще можно увидеть аббревиатуру U.I.C.H, от Union Internationale des Concierges d’Hôtels - быть членом ассоциации может только человек, имеющий визитку отеля и должность «консьерж», никакие фрилансеры и частные агенты претендовать на членство не могут.

Нынешняя эмблема ассоциации, перекрещенные золотые ключи, которые консьержи носят на лацканах, была разработана совместно с Bucherer. Люксовые марки вообще любят сотрудничать с ассоциацией, ведь если консьерж знаком с портфолио ювелирного, часового или модного бренда, шансы, что он порекомендует гостям заглянуть в их бутик, увеличиваются, но не радикально - профессиональный консьерж обязан сохранять беспристрастность, как хороший гастрономический критик. Во время ежегодных конгрессов «Золотых ключей» для участников проводятся мастер-классы на самые разные темы люксовой индустрии. «Это может быть представитель компании по производству черной икры, который расскажет об особенностях правильного выбора, подскажет, как выявить подделку, - рассказывает Антон Нощенко, шеф-консьерж отеля StandArt. - Или эксперт по балету, который разрушит популярные мифы об этом виде искусства; именитый бармен или сомелье, советы которого помогут дать грамотную рекомендацию гостю; или основатель школы батлеров, выпускники которой обслуживают королевские семьи, поможет разобраться в тонкостях этикета».

«Золотые ключи» - не таинственный орден, а вполне современная организация, хотя и построенная по клубному принципу. Одна из ее задач - знакомить членов между собой, чтобы создать общемировую сеть консьержей.

Ассоциация Les Clef d’Or возникла в 1929 году: консьерж парижского отеля Ambassador Пьер Кентен убедил коллег из других отелей объединиться и работать сообща. Одной из его целей было повысить престиж профессии: один консьерж может много, но, если у него есть агенты по всему городу, он становится по-настоящему незаменимым.

Кандидатов просят выполнить ряд письменных заданий. Задание может быть, например, составить сложный маршрут со многими пересадками, учитывающими смену часовых поясов

Девизом ассоциации по сей день является фраза «In Service Through Friendship» («Служба через дружбу»). Хороший консьерж работает именно так - не в службу, а в дружбу. Он становится вашим другом на всю жизнь и не откажет в помощи, даже если вы уже не являетесь гостем отеля. Более того, независимые консьерж-службы вроде Quintessentially часто обращаются к гостиничным консьержам за помощью как к своим агентам на местах.

Чтобы вступить в Les Clef d’Or, кандидат должен как минимум четыре года проработать в гранд-отеле (именно так, на старый манер, в ассоциации называются пятизвездочные гостиницы, хотя формально такой классификации не существует), из них три года - на должности консьержа. После этого можно подавать заявку. «Когда все условия вступления в организацию соблюдены, кандидат должен подготовить презентацию о себе и представить свой проект, направленный на улучшение работы и развитие организации, - рассказывает Антон Нощенко. - У кандидата должна быть рекомендация двух действующих членов-менторов, которые также курируют вступительный проект. И это отнюдь не формальность, так как никто из нас не станет ручаться за малознакомого человека с улицы».

«Золотые ключи» насчитывают около 4000 членов примерно в 50 странах мира. Во Франции их несколько тысяч, в России - всего около 40. История российской секции началась в 1995 году с того, что московских и петербургских консьержей приняли в качестве аффилированных членов в венгерскую секцию, на тот момент самую многочисленную в Восточной Европе. Географические границы в Les Clefs d’Or вообще зачастую условны - например, киевские и бакинские консьержи сейчас относятся к российской секции.

В Азии ассоциация только начинает развиваться. По мере того как азиатские туристы осваивают прелести путешествий в Старый Свет и старомодного европейского люкса, консьержей из «Золотых ключей» в азиатских (в частности, в китайских) отелях становится все больше. Консьерж с ключами на лацкане - это ведь знак особого отличия для отеля, как мишленовский ресторан или спа под известным косметическим брендом.

Молодых консьержей в «Золотых ключах» стараются поддерживать, но не баловать. Ежегодно в ассоциации вручается премия имени Энди Понго лучшему молодому консьержу (в возрасте до 35 лет). Кандидатов проверяют при помощи инспекторов - секретных гостей - и просят выполнить ряд письменных заданий. «Задание может быть, например, составить сложный маршрут со многими пересадками, учитывающими смену часовых поясов, - рассказывает Анна Ендриховская, которая выиграла конкурс в 2013 году. - При этом можно пользоваться любыми источниками, просить помощи друзей, ведь смысл работы консьержа как раз в том, чтобы уметь быстро находить верные ответы на хитрые вопросы и знать, к кому обратиться за помощью. После этого кандидат отправляется на ежегодный конгресс - в моем случае в Новую Зеландию, - и там его ждет главное испытание: беседа с важными членами ассоциации и приглашенными гостями, как правило, сотрудниками luxury-индустрии. Этот этап самый сложный: тебе кажется, что ты уже все повидал, общался и с селебрити, и со сложными гостями, но тут нужно выступать перед строгими коллегами, некоторые из которых в профессии по 60 лет и застали еще тот мир старого люкса, в котором знаменитости, останавливаясь в гранд-отелях, не меняли имя, и к ним можно было обратиться “Здравствуйте, мистер Синатра”...»

Многие стартаперы пытались разрабатывать чаты и голосовые приложения с функциями консьержа в разных сегментах - от среднего до ультралюкс. Консьержи «Золотых ключей» по этому поводу совершенно спокойны: пока на рынке не появится какая-то особо сложная нейронная сеть, обладающая, помимо прочего, тонной личного обаяния, переквалифицироваться им не придется.

Когда понимаешь, насколько на самом деле широк круг знаний и возможностей консьержа, вопрос, не заменят ли их в ближайшее время мобильные приложения, отпадает сам собой. В последние годы многие стартаперы пытались разрабатывать чаты и голосовые приложения с функциями консьержа в разных сегментах - от среднего до ультралюкс. Консьержи «Золотых ключей» по этому поводу совершенно спокойны: пока на рынке не появится какая-то особо сложная нейронная сеть, обладающая, помимо прочего, тонной личного обаяния, переквалифицироваться им не придется. «К нам много раз приходили с предложениями поучаствовать в создании таких консьержей-роботов, стать их тренерами, - рассказывает Анна Ендриховская. - Но мне кажется, в ближайшие 20 лет никакое приложение консьержа заменить не сможет. Главное, что мы дарим, - это эмоции, человеческое и очень индивидуальное отношение».

В качестве примера того, что может сделать консьерж и до чего никогда не додумается приложение, лишенное инициативы и сердечности, Анна рассказывает такую историю: один из постоянных гостей отеля, интеллигентный пожилой господин, ценитель русского балета, был жарким поклонником примы одного из московских театров. И однажды он нашел у себя в номере пуанты с автографом предмета своего обожания - Анне, как члену «Золотых ключей», было достаточно для этого одного звонка, но главное тут, конечно, сам жест.

Консьерж - это еще и психолог. Иногда даже буквально: Андрей Корыстов в качестве анекдота рассказывает, как однажды известный российский спортсмен, гость «Метрополя», отдал ему свой мобильный телефон и попросил провести за него СМС-переговоры с девушкой. И Корыстов их помирил.

Кроме того, в социальной плоскости консьерж - это человек, который может грамотно считать степень осведомленности и круг интересов гостя по манере держаться, стилю одежды, акценту и посоветовать что-то действительно релевантное. Так, если интернет на запрос «ресторан русской кухни» выдаст вам «Теремок» или «Пушкинъ», то консьерж, разглядев в вас гурмана, скорее отправит в «Белый кролик» или Twins.

Ну и, наконец, не стоит забывать, что навык личного общения - важный социальный капитал в приличном обществе. Даже сама привычка обращаться к консьержу за помощью - это тот самый старомодный люкс, бастион, в котором новости до сих пор передаются из уст в уста, где взгляд и рукопожатие значат больше, чем размер чаевых, а разговор о погоде наполнен скрытым смыслом. Имитировать эти тонкие механизмы диджитал-индустрия научится в последнюю очередь - именно потому до сих пор большинство IT-стартапов в области luxury проваливались. Эту крепость интернет завоюет последней, после очень длительной осады и только научившись правильно обращаться к ее обитателям.

Фото: кадры из фильма из фильма «Отель “Гранд Будапешт”» (2014)

Ксения Наумова

Анна Ендриховская, шеф-консьерж отеля MOSS и трендсеттер, известна далеко за пределами своего профессионального круга. Ведь, для того чтобы обеспечить сервис высокого класса, необходимы связи с влиятельными людьми в разных сферах. Однако, как говорит сама Анна, главное в ее работе - это способность к эмпатии и сопереживанию. Специально для Buro 24/7 она рассказала о самых невероятных челленджах из своей практики, с которыми удалось справиться исключительно благодаря любви.

О самых важных качествах консьержа

В эссе для международного конкурса на звание лучшего консьержа, который я выиграла в 2013 году, я написала, что людей, которые постоянно жертвуют собой, своими интересами, временем ради других, раньше называли святыми, а сегодня эту роль взяли на себя консьержи. И это правда. Невозможно состояться в этой профессии, если нет искренней любви к людям и миру, если нет желания прийти на помощь в любое время суток.

Я знаю каждого хорошего врача в Москве, знаю к кому, когда и какого гостя направить, что порекомендовать. Сама же не могу сходить к врачу, банально не нахожу времени и не считаю это важным, к сожалению. Или, например, я знакома с лучшими стилистами города, но сама могу забежать в парикмахерскую экономкласса, ближайшую от родного отеля MOSS. Но зато когда видишь, что ты сделал что-то особенное для гостя, слышишь слова благодарности, тогда приходит осознание, что мои труды и порой полное самоотречение не напрасны.

Команду консьерж-службы в MOSS я подбирала по такому же принципу: есть ли в человеке огонь и душевная теплота. Все мои ребята относятся к работе с трепетом, для них это большое удовольствие и драйв. Это постоянное ощущение бабочек в животе. Я вижу, что их любовь к профессии естественная и осознанная, а не продиктованная какими-то регламентами.

Об особенностях сервиса в России

Кстати, русские консьержи более жертвенные, чем западные. Например, в Европе существует четкое расписание и разделение: сейчас они работают, а вот завтра они в отпуске с семьей. У нас такого нет, и по-другому мы не умеем, и этот сумасшедший режим без отдыха воспринимается многими как должное.

Недавно я была в Ростове, где отдыхала с подругами в бане. Одиннадцать вечера, сижу после купели в кофейном скрабе, вдруг с незнакомого номера раздается звонок от помощницы известного человека: «Аня, здравствуйте, мне нужно срочно отправить букет цветов во Франкфурт». Я ей говорю, что она застала меня во время отдыха, на что она удивленно ответила: «А я думала, вы всегда работаете». Что поделать? Конечно, я не могла отказать: спешно написала своим коллегам из Франкфурта. Цветы были доставлены в срок и по адресу.

А вот история моего коллеги из одного московского отеля. Однажды у них отдыхал иностранный гость, которого очень впечатлил кованый пол в храме Василия Блаженного. Он попросил консьержей найти мастеров, которые могли бы сделать точно такой же. Задача оказалась не из легких, потому что технология спустя столетия была утеряна. Мой знакомый поднял все связи, и кто-то посоветовал обратиться в ресторан AQ Chiken на Патриках с похожим полом, но он тоже оказался историческим!

Мир консьержей, как и много лет назад, держится на дружественных связях

Отчаянные поиски все же увенчались успехом, но решение пришло самым волшебным образом, словно в сказке с квестом «пойди туда, не знаю куда, и сделай то, не знаю что»: случайный таксист рассказал о своем брате в Нью-Йорке, который долгое время путешествовал по Америке, грелся у бочек с кострами, как в фильмах. А потом он стал из этих самых бочек делать произведения искусства и основал собственную мастерскую. В итоге пол заказали именно у него, и, когда гость вернулся из России, на его мексиканской вилле уже был установлен кованый пол - точно такой же, как в храме на Красной площади.

В отеле MOSS совсем недавно был похожий случай. Гость влюбился в наши коридоры и захотел такие же стены у себя дома в Израиле. Дизайнер интерьеров MOSS Наташа Белоногова связала нас со скульптором, и он в срочном порядке изготовил эти пластины, а они отливаются, между прочим, вручную.

О взаимовыручке консьержей по всему миру

Зачастую быстро решить любой вопрос удается благодаря глобальному сообществу консьержей. Принцип взаимовыручки обусловлен не только особенностями профессии: без природной доброжелательности и сердечности в нашем ремесле никак не обойтись.

Каждый раз, когда я звоню с какой-нибудь просьбой легендарному консьержу Бенуа из гранд-отеля в Париже, мне очень неловко, я с ужасом представляю, как его все рвут на части, а он мне всегда спокойно говорит: «Аня, ну что ты переживаешь? Ты же моя сестра. Если я тебе не помогу, значит, опозорю нашу семью! Я не хочу этого, конечно же, я тебе помогу! Конечно же, мне не сложно!» Мы гордимся, что у нас такое международное единство и братство.

Вот одна из самых сумасшедших историй в доказательство. Она связана с известным российским дизайнером, которая улетела в Париж, забыв в Москве свою косметичку. Ассистент дизайнера позвонила мне в три часа ночи с мольбами срочно доставить пропажу к утру. Я попыталась отправить косметичку первым же рейсом. Этот способ меня часто выручает: например, исключительно благодаря связям в частных авиалиниях я регулярно доставляла одной семье особые памперсы из США в Челябинск. Так вот, подходящих рейсов не оказалось, тогда я позвонила консьержу в отеле Le Bristol. Она мне говорит: «Не проблема, моя подруга работает в косметическом магазине, я попрошу ее пораньше прийти на работу, она все соберет, а когда магазин откроется, мы пробьем покупку».

Мир консьержей, как и много лет назад, держится на дружественных связях. Благодаря контактам мы действительно владеем ключами от всех дверей. Помню, одному из гостей срочно понадобились определенные кроссовки известной марки, но в бутике сказали, что их нет в наличии. Тогда мой друг обо всем договорился, и кроссовки чудесным образом возникли из ниоткуда и уже ждали меня в бутике.

Об ассоциации из «Отеля „Гранд Будапешт“» и образовании

У меня в мессенджере десятки коллективных чатов, которые делятся на страны, регионы и города. Среди коллег немало тех, кто является членом престижной ассоциации «Золотые ключи» (Les Clefs d"Or), которая стала широко известна благодаря фильму «Отель „Гранд Будапешт“». Это действительно мощная организация, и я не перестаю удивляться, какие чудеса она способна творить. Недаром ее девизом является фраза «In Service Through Friendship» («Служба через дружбу»).

Я очень горжусь тем, что с недавних пор вхожу в исполнительный комитет ассоциации. Среди моих задач - подготовка образовательной программы. В прошлом году мы провели конгресс в Берлине, а совсем скоро поедем в Корею, где будут выступать лучшие консьержи мира и делиться своим опытом.

Все спикеры на наших конференциях невероятно яркие личности, такие как Жан-Клод Бивер, владелец дома Hublot. С момента его выступления у меня в голове поселилась мысль: «Когда я вырасту, у меня будут часы Hublot». Для меня это некий талисман, потому что все успехи Бивера и его империя были вдохновлены любовью к супруге, а как я говорила ранее, в любой работе, особенно в нашей, все должно быть основано на любви.

О том, как не остаться без чаевых

Как ни странно, консьержи редко слышат элементарное «спасибо». В России мне хотелось бы развивать культуру чаевых. Для MOSS мы сделали классные конверты с милыми надписями вроде «Tipping makes you cool and sexy» («Чаевые - это классно и сексуально»). Это заставляет улыбнуться и помогает гостям выразить свою благодарность за отличный сервис.

Международная ассоциация профессиональных консьержей «Золотые ключи» (Les Clefs d’Or) была основана в 1929 году в Париже и сегодня насчитывает более четырех тысяч служащих пятизвездочных отелей по всему миру, сдавших экзамены и прошедших собеседование с членами исполнительного комитета. Но о ее могуществе многие узнали только после фильма Уэса Андерсона «Отель «Гранд Будапешт». К человеку с золотыми ключами на лацкане можно обратиться с просьбой о помощи в любом деле, городе или стране — ему на помощь всегда придут товарищи по ассоциации.

Костюм, жилет, BRUNELLO CUCINELLI
рубашка, VAN LAACK
галстук, WINDSOR
ботинки, BOSS

ИЛЬЯ ПИСЬМЕННЫЙ,
консьерж отеля Four Seasons Moscow:

«Примерно год назад ко мне обратилась пара из Америки с просьбой организовать незабываемый день рождения для их дочери — ей исполнялось 30 лет. Она увлекается балетом и очень любит Большой театр. Я устроил ей закрытую экскурсию по исторической сцене, а после она переоделась в трико и пуанты и приняла участие в репетиции с труппой Большого».

Костюм-тройка, BROOKS BROTHERS
водолазка, CORNELIANI
ботинки, FABI

ПАВЕЛ НИКОЛАЕВ, президент российской секции «Золотых ключей»,
шеф-консьерж отеля «Балчуг Кемпински»:

«В 2004 году у нас жил арабский шейх, и ко мне обратился его помощник: шейх непременно хотел купить антикварное издание Корана, которое, по его сведениям, было в России. Никто из московских букинистов об этом издании не слышал, но мы нашли его в Петербурге, договорились о цене, и помощник шейха с охраной отправился туда ночным поездом — к руке одного из охранников наручниками был прикован дипломат с долларами. Купив Коран, они поместили его в ячейку сейфа в «Гранд Отель Европа», а перед обратным поездом забрали. Радости шейха не было границ, а я получил одни из самых больших чаевых за всю жизнь».

Рубашка, жилет,
DIOR HOMME
брюки, VAN LAACK
туфли,
CHRISTIAN DIOR

Костюм, JOOP
рубашка, BOSS
галстук, BRIONI
жилет, BRUNELLO CUCINELLI
жилет, FABI

АННА ЕНДРИХОВСКАЯ , лучший молодой консьерж ассоциации «Золотые ключи» в 2013 году, консьерж гостиницы «Метрополь»

ИГОРЬ ЛАНЦЕВ, шеф-консьерж отеля The St. Regis Moscow Nikolskaya

Рубашка, пиджак, VAN LAACK
брюки, BRUNELLO CUCINELLI
бабочка, BROOKS BROTHERS
ботинки, ROCCO P

АННА ЕНДРИХОВСКАЯ:

«Недавно мне позвонили во втором часу ночи из Парижа: женщина — очень известный русский дизайнер — забыла в Москве свою косметичку, а завтра у нее показ на неделе моды. Надо было либо отправить косметику отсюда, либо собрать аналогичные средства там. Часа три ушло на телефонные переговоры, но в итоге с помощью ночного консьержа отеля Le Bristol, где остановилась дизайнер, я договорилась с консультантами всех магазинов, в которых продаются нужные марки, что они откроются на час раньше, и косметичка была воссоздана к нужному сроку».

Костюм, LOUIS VUITTON
рубашка, VAN LAACK
жилет, CORNELIANI
галстук, WINDSOR
ботинки, BALDININI

Костюм-тройка, BRIONI
рубашка, VAN LAACK
галстук, CORNELIANI
лоферы, SANTONI
чемоданы, LOUIS VUITTON

АНДРЕЙ КОРЫСТОВ, вице-президент российской секции «Золотых ключей»,
начальник службы консьержей гостиницы «Метрополь»:

«Как-то я увидел в баре отеля очень грустного гостя и поинтересовался, что случилось. Он рассказал: «Завтра возвращаюсь домой, а жена думает, что я в командировке в столице другого государства, только что позвонила и просила привезти местных конфет, бутылку ликера и какую-то шкатулку». На следующее утро я постучался в его номер со шкатулкой, бутылкой и конфетами из этой страны и — важная деталь — вручил ему несколько купюр местной валюты, чтобы он положил их в бумажник для полноты картины».

В отличие от зарубежных туристов, регулярно пользующихся услугами консьерж-службы в отелях, многие российские путешественники только начинают открывать для себя преимущества этого сервиса. Кто же такой консьерж и за что его ценят гости и, что немаловажно, руководство гостиницы?

Если говорить кратко, то основная задача консьержей — это обеспечение постояльцев всем необходимым для комфортного проживания в отеле во время деловой или туристской поездки. При этом круг их обязанностей значительно шире, чем у сотрудников службы приема и размещения или обслуживающего персонала.

Обязанности консьержа: моментальные ответы на любые вопросы

Принято считать, что родиной должности стала Франция, само слово concierge происходит от французского понятия Comte Des Cierges — “держатель свечи”. Действительно, первой и единственной обязанностью этих людей было следить, чтобы все свечи в замке постоянно горели, но с изобретением электричества и появлением других удобств изменилась и сама профессия.

"Консьерж будущего" на французской открытке 1910 года

Как правило, в компетенции современного сотрудника службы консьержей находятся следующие вопросы:

• Предоставление гостям полной информации об услугах отеля
• Предоставление справочной информации о городе, событиях, исторических и культурных достопримечательностях, развлекательных заведениях
• Заказ, выкуп и доставка гостям билетов в театры, кино, концертные залы и на городские мероприятия
• Бронирование столиков в ресторанах города
• Бронирование и доставка авиа- и железнодорожных билетов
• Заказ экскурсий и организация развлекательной программы для гостей
• Работа с входящей корреспонденцией, доставка писем и факсов
• Выполнение личных поручений гостей (доставка документов, забота о домашних животных, парковка автомобиля и многое другое)

В крупных гостиницах консьерж также может руководить обслуживающим персоналом: курьерами, горничными, швейцарами. В этом случае он не выполняет все перечисленные выше обязанности самостоятельно, а контролирует работу других, но, тем не менее, несет полную ответственность за их действия.

Консьерж-служба гарантирует гостям круглосуточный доступ к интересующей информации

Иными словами, консьерж — это связующее звено между гостем и линейными сотрудниками, человек, к которому в любое время суток можно обратиться за оперативной информацией или помощью. Часто такой специалист фактически становится “лицом” гостиницы, а его работа напрямую влияет на ее статус.

За пределами инструкции или как распознать профессионала

Постоянным гостям отелей, где работает служба консьержей, хорошо известно: настоящий профессионал это не тот, кто лишь безукоризненно выполняет каждый пункт должностной инструкции, а умеет и старается сделать для гостей нечто большее.

Профессиональный консьерж:

• Лично знаком с постоянными гостями
• Знает их даты рождения и другие важные даты
• Знаком с их вкусами и предпочтениями
• Всегда вежлив и предупредителен
• Искренне готов оказать гостю услугу

Вместе с тем будет ошибочным назвать консьержа “прислугой” — хороших специалистов всегда отличает чувство собственного достоинства, что позволяет им держаться практически наравне даже с высокопоставленными постояльцами.

“Золотые” стандарты

Еще одним признаком настоящего профессионала станет небольшой золотой ключик — его можно заметить на лацкане форменного пиджака. Это символ престижной международной организации под названием Les Clefs d’Or — “Золотые ключи” (фр.).

История российского филиала U.I.C.H. (Union Internationale des Concierges d’Hotels) “Les Clefs d’Or” состоит из следующих основных этапов: . 16 ноября 1999 года — учредительное собрание национальной секции РОО “Золотые Ключи Консьержей”; . 2001 год — на конгрессе в Афинах РОО “Золотые Ключи Консьержей” присвоен официальный статус Российского отделения Международного союза консьержей. Президентом регионального отделения "Les Clefs d"Or" Russia является Павел Николаев (на фото) — шеф-консьерж отеля Baltschug Kempinski Moscow.

Выбор символики неслучаен — ведь консьерж действительно способен “открыть любую дверь” и помочь гостю решить самые сложные вопросы. Обладателями ключа становятся сотрудники, работающие консьержами более четырех лет, имеющие значительные достижения в этой сфере и поддержку со стороны действующих членов организации. Сегодня региональное отделение "Ключей" насчитывает почти 40 участников — сотрудников престижных гостиниц России и стран бывшего СНГ.

Консьерж-службы других отелей также стремятся соответствовать международным стандартам, регулярно повышая уровень квалификации специалистов. А на сайте службы бронирования VHOTEL гости смогут ознакомиться с вариантами размещения, где доступен консьерж-сервис, и забронировать понравившийся отель.

Биографии консьержей сходны до смешения: в шестнадцать они начинают работать мальчиками на посылках в отелях по соседству с домом, в восемнадцать, переехав с семьей в райцентр, с рекомендательным письмом из деревенской гостиницы идут устраиваться на позицию подносчика багажа, в двадцать работают швейцарами, в двадцать четыре, уже в столице, командуют носильщиками в одном из Гранд-отелей. К тридцати оказываются за стойкой консьержа, в сорок находятся все за той же стойкой, но уже в начальственной визитке и со штатом мальчиков, портье и других консьержей.

С должности главного консьержа против воли - своей и клиентов - с почетом в глубоком пенсионном возрасте они удаляются обратно в провинцию, поближе к приносящему неплохой доход ресторану или небольшой гостинице, скорее всего, той самой, где начиналась карьера. Их дети и внуки давно уже к тому времени работают в отелях. Конечно, консьержами.

Читаешь про великих консьержей и поражаешься: тридцать лет на одном месте, сорок, полвека; от рассыльного до шеф-консьержа они вырастают за десять-пятнадцать сезонов, дальше - совершенствование без формального роста.

Консьержи никогда не становятся директорами отелей, очень редко переходят из-за одной конторки за другую, их не прельщают высокие зарплаты. Консьержи - это люди на своих местах, и даже смена собственников, управляющих компаний и менеджеров редко затрагивает консьержей. Для того чтобы избавиться от вросшего корнями, приклеившегося к своей конторке консьержа, надо закрыть отель вовсе, разрушить его, сровнять с землей. Если хоть часть гостиницы, хоть камень останутся на месте, под этим камнем - подними его - обнаружится консьерж.

Консьержи никогда не становятся директорами отелей, очень редко переходят из-за одной конторки за другую, их не прельщают высокие зарплаты.

Почему так? Потому что консьерж - это и есть отель, его душа, его суть. Ключи, в конце концов. Собственно, консьержами изначально назывались хранители ключей от королевских дворцов. И от тюремных камер. Принцип деления пространства на камеры с тюрем перекинулся на дворцы, и получились отели. Которым в наследство достались консьержи. Должен же был кто-то выдавать ключи. Именно поэтому за спиной любого консьержа по-прежнему, даже если в отеле двери открываются пластиковыми карточками, - ячейки или крючки для ключей. Так уж повелось.

Впрочем, со временем консьержи стали играть на куда большем количестве инструментов: к ключам от комнат добавились другие - от ресторанов, театров, магазинов. Консьержи начали открывать любые двери, и количество звезд на погонах консьержа стало напрямую зависеть от числа ключей, которыми он владеет. Не реальных, понятно, а условных.

Может консьерж получить стол в лучшем ресторане в любое время - один ключик; имеет доступ к ложам в опере - еще один; умеет задерживать вылет самолета и доставлять к трапу в лимузине - целых два. Живые цветы, вино редкого винтажа, способность открывать ночью бутики, поднимать с койки врачей, доставать сумки из новой коллекции и доставлять багаж - это все баллы, плюсики, зачетные очки - ключи, в общем. И когда число таких ключей достигает определенного уровня, консьерж получает повышение вплоть до потолочного поста шеф-консьержа и, достигнув предела, начинает развиваться лишь внутри кокона собственной компетентности. Ну и богатеть, конечно.

Перейти в другой отель - если это не отель «на районе» - консьерж, как правило, не может. Да и не хочет. Все связи, все контакты, все телефонные номера из пухлого блокнота - все это привязано к конкретной местности, вписано в круг с радиусом километров в двадцать.

Консьерж ведь не телефонный, вернее не просто телефонный, справочник, а инструмент коммуникации, мастер решения проблем, волшебник. Квалификация гостиничного консьержа - вещь специфическая. Многие вещи он должен уметь делать, не оглядываясь на законы и правила.

Вот билеты и приглашения, к примеру. Хочется клиенту попасть на премьеру. Официально билетов давно нет в продаже, приглашения и не продавались вовсе. Значит, надо задействовать связи. И нарушать писаные правила. Покупать билеты у спекулянтов, выменивать их у коллег-консьержей на нечто равноценное, вымогать, коррумпировать. В общем, переплачивать. И клиент должен понимать, что билет достается ему не по той цене, что на нем указана. А если не понимает? Если делает вид, что готов платить только по номиналу? Как быть в таком случае? Делать вид, что все в порядке, и выкладывать свои? Бывает, что и так.

Невозмутимость - ценное, если не главное качество консьержа, ему положено держать марку. И лицо. Свое и отеля. Потому как, если в отеле что не в порядке, перед клиентом отвечает опять-таки консьерж. Даже если формально он и не отвечает за то, что не в порядке.

Что должен уметь консьерж? На самом деле - все. Ну то есть он не обязан ходить по свободной проволоке, летать на лыжах, брать верхнее до и пить, не пьянея. Но он обязан знать тех, кто умеет ходить, летать, брать и пить. Лучше - по паре, чтобы всегда иметь замену. Про свободную проволоку и верхнее до - это серьезно. Запросы еще и не такие бывают.

Вот, например, один из гостей Badrutt’s Palace в Санкт-Морице попросил консьержа срочно найти... слона. По идее постояльца слон должен был стоять в лобби отеля и встречать его именинницу-жену. Ну что, встретил.

Другому гостю вдруг втемяшилось вечером накануне выходных завалить номер девушки красными розами. Пришлось посылать вертолет в Милан за цветами, ближе не нашлось.

Еще одному (дело было на сей раз в Москве, в отеле «Балчуг Кемпински») за розами фиолетовыми, из парижского бутика, названия которого постоялец не помнил. Консьерж мало что нашел с помощью своих французских коллег именно ту лавку, которая требовалась, но и слетал в Париж, убедил две таможни, что сто пятьдесят цветков следуют в Москву не для продажи, и поспел к сроку.

А консьержу Albergo della Regina Isabella на острове Искья в пять утра позвонили с яхты Джанни Аньелли, хозяина концерна FIAT и доброй половины Италии, и попросили привезти свежего хлеба. Пришлось искать работающую пекарню, катер и отправлять посыльного с буханкой на борт. Еще говорят «не хлебом единым».

А клиент лондонского The Dorchester попросил поставить у него в номере аппарат для приготовления попкорна. Поставили, конечно. Еще один, рок-музыкант, попросил консьержа подготовить сценический костюм к выступлению - пришить трусы к рубашке, чтобы та не вылезала из брюк во время концерта. Пришили.

Так что консьерж умеет не только летать, ходить и брать, но и пришивать, дрессировать, печь, разводить розы. Все, в общем. Список бесконечен.

У консьержей есть нечто вроде профсоюза - организация «Золотые ключи», Les Clefs d’Or, или Union Internationale des Concierges d’Hôtels. В зародышевом состоянии он возник в 1929-м, когда одиннадцать консьержей парижских гранд-отелей объединились в «общество» (его правильнее было бы назвать бандой), решив, что совместными усилиями сподручнее бороться с капризными клиентами. Так что 6 октября 1929 года консьержи постановили не только обмениваться информацией и специфическими знаниями, но и составили первый черный список вечно недовольных скряг, дающих невыполнимые задания и не оставляющих чаевых.

Двадцатью тремя годами позже в Каннах консьержи-делегаты из девяти европейских стран собрались на учредительный конгресс и основали Европейский союз гостиничных портье. Первым президентом профсоюза консьержей стал Фердинанд Жиле из парижского Scribe. За следующие шестьдесят лет к организации присоединились еще четыре десятка стран, она превратилась в международную, «портье» в названии сменились на «консьержей», а число членов перевалило за четыре тысячи.

Консьерж ведь не телефонный, вернее не просто телефонный, справочник, а инструмент коммуникации, мастер решения проблем, волшебник.

Зачем консьержам международный профсоюз? Для борьбы за права? Чтобы молоком поили и подарки к Рождеству? Конечно, не для этого. Профсоюз нужен для совместной борьбы за исполнение идиотских запросов клиентов.

Вот та же история с фиолетовыми розами - классический пример задания «пойди туда, не знаю куда». Бутик, названия которого клиент не помнил, должен был быть строго определенным, обертка цветов - именно из этого парижского магазина. На выполнение было выделено двадцать четыре часа. И без коллег - членов ассоциации Павлу Николаеву из московского «Балчуга» было бы не обойтись: десятку парижских консьержей были разосланы «письма счастья», те отправили сигнал SOS по команде, и через пару часов лавка, торгующая чертовым сортом фиолетовых роз, была найдена, а еще через час Павел мчался в Шереметьево на парижский рейс. В Руасси его встречали цветами - полутора сотнями фиолетовых роз в бумаге с нужным логотипом. Нетрудно подсчитать стоимость каждой розы. Как и стоимость крокодиловой «Биркин», за которой консьержу другого московского отеля пришлось слетать в Сантьяго, чилийскую столицу.

То есть, по сути, международный союз консьержей, он как советский Госплан - для решения громоздкой системы линейных уравнений, каждое из которых формулирует задачу типа «сколько усилий надо приложить парижским, нью-йоркским и мадридским портье, чтобы будапештскому коллеге удалось выполнить просьбу алма-атинского гостя, который, будучи проездом в Праге, потребовал доставить в Вену купленного в Абу-Даби и оставленного в Буэнос-Айресе плюшевого австралийского медвежонка коалу». Примерно так. Ну как тут без ассоциации и крепкой нервной системы?

Но, кстати, так как с 1929-го в технической сфере произошли кое-какие изменения и кроме телефона и нарочных появились интернет и 3D-принтеры, консьержи тоже вооружились некоторыми продуктами прогресса. Так, Родерик Левежак, нынешний шеф-консьерж парижского George V (и действующий вице-президент союза) некогда придумал компьютерную программу, позволяющую объединить знания и контакты гостиничных портье в единое досье. Ну и сделать так, чтобы ни один из запросов клиентов не остался без внимания. Программа успешно продается; думаю, что и мобильное приложение давно готово и установлено на несколько тысяч консьержевых айфонов.

Но для чего консьержи расшибаются в лепешку, вовремя доставляя в гостиничное фойе слона или устилая пол апартаментов лепестками какой-то особенной розы?

Во-первых, как в анекдоте, это красиво. Действительно, сделать нечто невообразимое - это такой специальный шик: «Никто не смог, я сумел».

Тот же Левежак однажды организовал путешествие двум американским ветеранам по местам их боевой славы: составил карту, нашел нормандский пляж, на который солдаты десантировались, людей, которые помнили высадку союзников - в общем, поработал историком, продюсером, турагентом, и все ради двух пенсионеров, вовсе не похожих на тех, кто раздает щедрые чаевые.

Во-вторых, хоть Нобелевской для консьержей нет, «Золотые ключи» постоянно кому-то что-то вручают. Вот двадцатипятилетняя Анна Ендриховская из московского «Метрополя» в этом году была признана лучшим молодым консьержем мира. С вручением награды им. Энди Понго (был такой консьерж легендарный). Не Нобелевка, но тоже приятно.

Невозмутимость - ценное, если не главное качество консьержа, ему положено держать марку.

В-третьих, консьерж-затейник, умеющий решать проблемы клиентов (вроде одного известного случая, когда консьержу пришлось вместо вдруг оробевшего жениха делать предложение невесте), - несомненный плюс отелю. В общем, без умелого консьержа сегодня и отель - не отель. Это три звезды без няньки для клиентов обойтись могут, а четыре - уже никак. Про пять - речи даже нет. И чем рукастее и смекалистее консьерж, тем лучше отелю.

Доходит до того, что в некоторые (не самые великие) гостиницы клиенты раз за разом приезжают именно из-за способностей консьержей (как из-за героя нового фильма Уэса Андерсона Grand Budapest Hotel). Потому как даже черствые булки на завтрак прощаются, если кто-то может достать билет на премьеру, подержать самолет за хвост или доставить неизвестно откуда фиолетовые розы! Ну или просто утешить, избавить от одиночества, притвориться сыном (а то и мужем).

Ну и, в-четвертых, консьержи ждут чаевых. Зарплата у ребят не всегда (то есть никогда не) высока, зато необлагаемых налогами чаевых хорошие консьержи могут за сезон заработать не сотни, не тысячи, а десятки тысяч долларов, фунтов, евро или франков. Про консьержа Cala di Volpe говорили, что в его гараже дюжина Ferrari; про портье Badrutt’s Palace болтают, что он сам владеет тремя отелями; слухи о человеке из The Ritz настолько невообразимы, что даже не будем их воспроизводить. Кто-то пытался калькулировать доходы консьержей альпийских Гранд-отелей, и получалось, что сто пятьдесят тысяч швейцарских франков в сезон - минимум, ниже которого работа консьержем становится нерентабельной.

Кроме чаевых не стоит забывать о комиссиях, получаемых консьержами с почти каждого ресторанного бронирования, авиабилета, заказа вертолета, катера или лимузина.

Впрочем, некоторые рестораны и магазины гордятся тем, что никогда не платят комиссионных консьержам. Оно и понятно - в Noma и так не попасть, запись за три месяца вперед, и надо успеть дозвониться до ресторана в первые полчаса после открытия бронирования на очередной квартал. Так что скорее консьерж готов платить, чтобы посадить клиента в таком заведении, но Noma и схожие рестораны - исключение.

В общем же случае хозяин бутика или предприятия общепита, конечно, не жадничает. Отметим, однако, что для хорошего консьержа комиссионные - момент не определяющий: если клиент хочет в хорошую греческую таверну, консьерж вряд ли пошлет гостя во французский ресторан со средним счетом в пять сотен на нос. Профессиональная гордость превыше жажды наживы.

Какие чаевые оставлять консьержу? Зависит от вас и ваших дальнейших планов. Хороший консьерж никогда не намекнет, что его работу хорошо бы оплатить (особенно когда комиссионные с лихвой покрывают затраты его энергии), так что вы сами должны оценивать размер собственной благодарности.

Резервация обычного ресторана стоит десять–пятнадцать евро; стол в заведении, в котором ваш собственный ассистент не сумел ничего найти, - сотни; организация детского праздника или мальчишника - десять процентов от счета. Ежеутренняя улыбка или доставка слона - бесценны. Непомерно большие чаевые развращают, чересчур маленькие оставляют осадок вместо благодарности. Не шикуйте, но и не жадничайте, лучше ничего, чем мелочь, монетки приберегите для швейцаров.

Часто проверяете почту? Пусть там что-то интересное от нас.