Пътуване до Кан и вестник за закуска: как работи московският портиер. Как да изградим кариера в хотелиерския бизнес: опитът на главния портиер Анна Йендриховская Затворен консиерж клуб златни ключове
Консиержите са тайни агенти на света на лукса, а Асоциацията „Златни ключове“ е почти масонска ложа. Комерсант-Лайфстайл доказва, че никоя консиерж услуга не може да замени опитен активист с безброй съвети и връзки.
Много гости на хотела все още често бъркат портиерите с администраторите, а междувременно разбират висока гастрономия, съвременно изкуство, балет, марки часовници, тенденции в бижутата, тънкости на етикета и други подобни въпроси по-добре от много потомци на богати семейства. Това са хора с вродено чувство с такт и безупречен вкус, с нежни маниери, които не могат да се научат, и интуиция, която не може да се купи. Това са хора, които познават не само най-добрите ресторанти в града, но и техните собственици, в приятелски отношения с куратори на модни галерии. В същото време важно качество за портиера е умението да балансира елегантно между желанието да се хареса и светския снобизъм. И също така - да не се изненадвате на нищо: те трябва да слушат ексцентричните молби на гостите много по-често, отколкото си мислите.
„Цялата работа на портиера е личен чар, комуникация, връзки, приятелство“, казва Андрей Користов, главен портиер в Метропол и президент на руската секция на асоциацията „Златни ключове“. - Схемата, когато ресторант иска да види гости в петзвездни хотели и затова плаща лихва на портиера, не работи в най-добрите хотели. Опитвам се да бъда приятел с ресторантите, наблюдаваме този пазар, опознаваме се, виждаме каква е институцията. Личното запознанство с управителя на ресторанта просто ни помага в трудни ситуации, например, когато всички маси са резервирани. Успехът в такива предприятия зависи от професионализма на портиера. Не всеки ще може да резервира маса в популярен ресторант, но за някого е достатъчно само да се обади и да попита, а на госта най-вероятно дори ще бъде предложен комплимент.
Също така е обичайна практика да се „поверява” гост на колеги от други хотели. „Например, ако гост дойде до гишето и поиска да му резервира такси до гара Ленинградски, ще попитам дали отива за Санкт Петербург и в кой хотел ще остане“, продължава Андрей Користов. - Ако това е хотел, в който познавам портиера, ще дам на госта моята визитка и ще им кажа да я покажат на хотела. Дори и да не се нуждае от нищо, нашата цел е гостът да види личното отношение и да знае, че в случай на нещо ще бъде погрижен.
Почти невъзможно е да се научиш да бъдеш портиер. Някои училища по гостоприемство официално дават специалност "портиер", но по-често се случва портиерите да произвеждат един от най-интелигентните служители. В голям хотел обикновено има двама или трима портиери, които се избират от ръководителя на службата. Той може да види таланта в пиколото, в сервитьора и в портиера.
Наличието на консиерж гише е предпоставка за класифицирането на хотела като петзвезден хотел. Някои качествени четиризвездни хотели също имат такъв служител в персонала, но не толкова всемогъщ като портиерите на петзвездни хотели, да не говорим за членовете на асоциацията „Златни ключове“, прочута от Уес Андерсън в хотел „Гранд Будапеща“.
Професионалната асоциация на портиерите на гранд хотели Golden Keys се нарича по-често на френски Les Clefs d’Or, откакто се роди - каква изненада! - в Париж. Можете също да видите абревиатурата U.I.C.H, от Union Internationale des Concierges d’Hôtels - само лице с хотелска визитка и позиция „консиерж“ може да бъде член на асоциацията, не могат да кандидатстват за членство служители на свободна практика и частни агенти.
Сегашната емблема на асоциацията, кръстосаните златни ключове, носени от портиерите на реверите си, е проектирана в сътрудничество с Bucherer. Луксозните марки обикновено обичат да си сътрудничат с асоциацията, защото ако портиерът е запознат с портфолиото на бижута, часовник или модна марка, шансовете той да препоръча на гостите да разгледат бутика им се увеличават, но не радикално - професионален портиер е длъжен да поддържа безпристрастност, като добър гастрономически критик. По време на годишните конгреси на Златните ключове се провеждат майсторски класове за участници по различни теми в луксозната индустрия. „Това може да е представител на компания за черен хайвер, който ще ви разкаже за характеристиките на правилния избор, ще ви каже как да идентифицирате фалшификат“, казва Антон Нощенко, главен портиер в хотел StandArt. - Или експерт по балет, който ще разруши популярните митове за тази форма на изкуство; изтъкнат барман или сомелиер, чиито съвети ще ви помогнат да дадете компетентна препоръка на госта; или основателят на училището Butler, чиито възпитаници служат на кралските семейства, ще помогне да се разберат тънкостите на етикета.
„Златни ключове“ не е мистериозен орден, а напълно модерна организация, макар и изградена на принципа на клуб. Една от задачите му е да запознае членовете един с друг, за да създаде световна мрежа от портиери.
Les Clef d'Or е основана през 1929 г., когато Пиер Куентин, портиер в хотел Ambassador в Париж, убеждава колеги от други хотели да се обединят и да работят заедно. Една от целите му беше да повиши престижа на професията: един портиер може да направи много, но ако има агенти в целия град, той става наистина незаменим.
Кандидатите трябва да изпълнят серия от писмени задачи. Задачата може да бъде например да се създаде сложен маршрут с много прекачвания, като се вземе предвид промяната в часовите зони
Мотото на асоциацията и до днес е фразата „In Service Through Friendship” („Service through friendship”). Добрият портиер работи точно така - не за обслужване, а за приятелство. Той става ваш приятел за цял живот и няма да откаже да помогне, дори ако вече не сте гост на хотела. Нещо повече, независими консиерж услуги като Quintessentially често се обръщат за помощ към хотелските портиери като техни полеви агенти.
За да се присъедини към Les Clef d'Or, кандидатът трябва да е работил в гранд хотел поне четири години (така се наричат петзвездните хотели в асоциацията по стария начин, въпреки че такава класификация формално не съществува) , от които три години - като портиер . След това можете да кандидатствате. „Когато са изпълнени всички условия за присъединяване към организацията, кандидатът трябва да подготви презентация за себе си и да представи своя проект, насочен към подобряване на работата и развитието на организацията“, казва Антон Нощенко. - Кандидатът трябва да има препоръка от двама настоящи членове на ментор, които също наблюдават въвеждащия проект. И това в никакъв случай не е формалност, тъй като никой от нас няма да гарантира за непознат човек от улицата.
Golden Keys има около 4000 членове в около 50 страни по света. Във Франция има няколко хиляди от тях, в Русия - само около 40. Историята на руската секция започва през 1995 г. с факта, че консиержите в Москва и Санкт Петербург са приети като свързани членове в унгарската секция, по това време най-многобройни в Източна Европа. Географските граници в Les Clefs d'Or често са произволни като цяло - например портиерите в Киев и Баку вече принадлежат към руската секция.
В Азия асоциацията тепърва започва да се развива. Докато азиатските туристи прегръщат изкушенията на пътуването от стария свят и старомоден европейски лукс, портиерите на Golden Keys се увеличават в азиатските (особено китайските) хотели. Портиер с ключове на ревера е специално отличие за хотел, като ресторант със звезда Мишлен или спа център под известна козметична марка.
Те се опитват да подкрепят младите портиери в Golden Keys, но не и да се угаждат. Всяка година асоциацията връчва наградата Анди Понго на най-добрия млад портиер (под 35 години). Кандидатите се проверяват с помощта на инспектори - тайни гости - и се изисква да изпълнят поредица от писмени задачи. „Задачата може да бъде например да се изготви сложен маршрут с много трансфери, които отчитат промяната в часовите зони“, казва Анна Йендриховская, която спечели състезанието през 2013 г. - В същото време можете да използвате всякакви източници, да помолите приятели за помощ, защото смисълът на работата на портиера е именно да можете бързо да намерите правилните отговори на трудни въпроси и да знаете към кого да се обърнете за помощ. След това кандидатът отива на годишния конгрес – в моя случай в Нова Зеландия – и там го очаква основното изпитание: разговор с важни членове на асоциацията и поканени гости, обикновено служители на луксозната индустрия. Този етап е най-трудният: струва ви се, че вече сте видели всичко, общували сте както с известни личности, така и с трудни гости, но тук трябва да говорите със строги колеги, някои от които са в професията от 60 години и са открили онзи свят на стар лукс, в който известни личности, отсядащи в гранд хотели, не сменяха името си и можеха да се обръщат с „Здравей, г-н Синатра“...“
Много стартиращи фирми са се опитали да разработят чат и гласови приложения с консиерж функции в различни сегменти – от среден клас до свръхлукс. Консиержите на Golden Keys са напълно спокойни за това: докато на пазара не се появи някаква особено сложна невронна мрежа, която освен всичко друго има много личен чар, няма да им се налага да се преквалифицират.
Когато разберете колко широк е всъщност обхватът от знания и възможности на портиера, въпросът дали мобилните приложения ще ги заменят в близко бъдеще изчезва от само себе си. През последните години много стартиращи компании се опитаха да разработят чат и гласови приложения с консиерж функции в различни сегменти – от среден клас до ултра-лукс. Консиержите на Golden Keys са напълно спокойни за това: докато на пазара не се появи някаква особено сложна невронна мрежа, която освен всичко друго има много личен чар, няма да им се налага да се преквалифицират. „Много пъти сме се обръщали към нас с предложения да участваме в създаването на такива роботи-консиержи, да станем техни обучители“, казва Анна Йендриховская. - Но ми се струва, че в следващите 20 години нито едно консиерж приложение няма да може да го замени. Основното, което даваме, са емоции, човешко и много индивидуално отношение.”
Като пример за това какво може да направи един портиер и за какво приложение, лишено от инициатива и сърдечност, никога няма да се сети, Анна разказва следната история: един от редовните гости на хотела, интелигентен възрастен господин, ценител на руския балет, беше пламенен почитател на примата на един от московските театри. И веднъж той намери в стаята си пуанти с автограф на обекта на неговото обожание - Анна, като член на Златните ключове, беше достатъчна за това едно обаждане, но основното тук, разбира се, е самият жест.
Портиерът е и психолог. Понякога дори буквално: Андрей Користов, като анекдот, разказва как веднъж известен руски спортист, гост на Метропол, му даде мобилния си телефон и го помоли да проведе SMS разговори с момиче за него. И Користов ги помири.
Освен това в социалната равнина портиерът е човек, който може правилно да изчисли степента на информираност и обхвата на интересите на госта по отношение на поведението, стила на облекло, акцента и да посъветва нещо наистина подходящо. Така че, ако интернет ви даде „Теремок“ или „Пушкин“ за заявката „Ресторант за руска кухня“, тогава портиерът, след като е видял гурме във вас, по-скоро ще ви изпрати до „Белия заек“ или близнаците.
И накрая, не забравяйте, че умението за лична комуникация е важен социален капитал в едно прилично общество. Дори самият навик да се обръщате към портиера за помощ е същият старомоден апартамент, бастион, в който новините все още се предават от уста на уста, където един поглед и ръкостискане означават повече от бакшиш и разговор за времето е изпълнен със скрит смисъл. Дигиталната индустрия ще бъде последната, която ще се научи да имитира тези фини механизми – поради което досега повечето ИТ стартъпи в областта на лукса са се провалили. Интернет ще завладее тази крепост последна, след много дълга обсада и само след като се научи как правилно да се обръща към нейните жители.
Снимка: филмови кадри от The Grand Budapest Hotel (2014)
Ксения Наумова
Анна Йендриховская, главен портиер на хотел MOSS и законодател на модата, е известна далеч извън професионалния си кръг. Наистина, за да се осигури услуга от висок клас, са необходими връзки с влиятелни хора в различни области. Въпреки това, както самата Анна казва, основното нещо в нейната работа е способността да съпреживява и съпреживява. Специално за Buro 24/7 тя разказа за най-невероятните предизвикателства от практиката си, с които успя да се справи само благодарение на любовта.
За най-важните качества на портиера
В едно есе за международното състезание за титлата най-добър портиер, което спечелих през 2013 г., написах, че хората, които постоянно жертват себе си, своите интереси, времето си в името на другите, са се наричали светци, а днес портиерите имат взе тази роля. И е вярно. Невъзможно е да се проведе в тази професия, ако няма искрена любов към хората и света, ако няма желание да се притече на помощ по всяко време на деня.
Познавам всеки добър лекар в Москва, знам при кого, кога и кой гост да изпратя, какво да препоръчам. Аз самият не мога да отида на лекар, просто не намирам време и не го смятам за важно, за съжаление. Или, например, познавам най-добрите стилисти в града, но самият аз мога да се натъкна на фризьор от икономична класа, най-близкия до дома ми хотел MOSS. Но когато видите, че сте направили нещо специално за госта, чуете думи на благодарност, тогава идва осъзнаването, че трудът ми и понякога пълното себеотрицание не са напразни.
Подбрах екипа на консиерж сервиза в MOSS по същия принцип: дали има огън и топлина в човек. Всички мои момчета се отнасят с трепет към работата си, за тях това е голямо удоволствие и задвижване. Това е постоянно усещане за пеперуди в стомаха. Виждам, че любовта им към професията е естествена и съзнателна, а не продиктувана от никакви наредби.
За характеристиките на услугата в Русия
Между другото, руските портиери са по-жертвенни от западните. Например в Европа има ясен график и разделение: сега работят, но утре са на почивка със семейството си. Ние нямаме това и не знаем как да го направим по различен начин, а този луд режим без почивка се приема от мнозина за даденост.
Наскоро бях в Ростов, където почивах с приятелите си в баня. Единадесет вечерта, седя в скраб за кафе след шрифт, изведнъж идва обаждане от неизвестен номер от асистент на известна личност: „Аня, здравей, спешно трябва да изпратя букет цветя до Франкфурт. ” Казвам й, че ме е хванала на почивка, на което тя отговори изненадано: „Мислех, че винаги работиш“. Какво да правя? Разбира се, не можах да откажа: набързо писах на моите колеги от Франкфурт. Цветята бяха доставени навреме и на адрес.
А ето и историята на моя колежка от московски хотел. Веднъж при тях бил отседнал чужд гост, който бил силно впечатлен от кования под в катедралата „Свети Василий”. Той помоли портиерите да намерят майстори, които биха могли да направят точно същото. Задачата не беше лесна, защото технологията беше загубена след векове. Един мой приятел повдигна всички връзки и някой посъветва да отидем в ресторант AQ Chiken в Патрик с подобен пол, но също така се оказа исторически!
Светът на портиерите, както преди много години, се основава на приятелските отношения
Отчаяното търсене все пак беше увенчано с успех, но решението дойде по най-вълшебния начин, сякаш в приказка с мисията „отивай там, не знам къде, и направи това, не знам какво“ : случаен таксиметров шофьор разказа за брат си в Ню Йорк, който дълго време пътувал из Америка, топлейки се с огнени бъчви, като по филмите. И тогава той започва да прави произведения на изкуството от същите тези бъчви и основава собствена работилница. В резултат подът беше поръчан от него и когато гостът се върна от Русия, в мексиканската му вила вече беше монтиран кован под - точно същият като в храма на Червения площад.
Хотел MOSS наскоро имаше подобен случай. Гостът се влюби в нашите коридори и пожела същите стени в дома си в Израел. Интериорният дизайнер на MOSS Наташа Белоногова ни свърза със скулптора и той бързо направи тези плочи, а те са отлети, между другото, на ръка.
За взаимопомощта на портиерите по целия свят
Често всеки проблем може да бъде разрешен бързо благодарение на глобалната общност от портиери. Принципът на взаимопомощ се определя не само от особеностите на професията: без естествена доброжелателност и сърдечност в нашия занаят не може.
Всеки път, когато се обаждам на легендарния портиер Беноа от Гранд хотел в Париж с някаква молба, се чувствам много смутен, с ужас си представям как всички го разкъсват, а той винаги спокойно ми казва: „Аня, каква си ти притеснен? Ти си ми сестра. Ако не ти помогна, тогава ще опозоря семейството ни! Не искам това, разбира се, че ще ти помогна! Разбира се, не ми е трудно!” Гордеем се, че имаме такова международно единство и братство.
Ето една от най-лудите истории, която го доказва. Тя е свързана с известен руски дизайнер, който отлетя за Париж, оставяйки козметичната си чанта в Москва. Помощникът по дизайна ми се обади в 3:00 ч. сутринта, като ме умоля да доставя липсващото парче до сутринта. Опитах се да изпратя чантата с грим на първия полет. Този метод често ми помага: например, само благодарение на връзките в частни авиокомпании, редовно доставях специални пелени от САЩ до Челябинск на едно семейство. Така че нямаше подходящи полети, затова се обадих на портиера в хотел Le Bristol. Тя ми казва: „Няма проблем, моята приятелка работи в магазин за козметика, ще я помоля да дойде рано на работа, тя ще събере всичко и когато магазинът отвори, ще опитаме покупката.“
Светът на портиерите, както преди много години, се основава на приятелските отношения. Благодарение на контактите ние наистина притежаваме ключовете за всички врати. Спомням си, че един от гостите имаше спешна нужда от маратонки на известна марка, но от бутика казаха, че ги няма на склад. Тогава моят приятел подреди всичко, а маратонките като по чудо се появиха от нищото и вече ме чакаха в бутика.
За сдружението от хотел Гранд Будапеща и образованието
Имам десетки колективни чатове в месинджъра, които са разделени на държави, региони и градове. Има много колеги сред тези, които са членове на престижната асоциация „Златни ключове“ (Les Clefs d „Or), която стана широко известна благодарение на филма „The Grand Budapest Hotel“. Това е наистина мощна организация и аз не спирам да бъдете изумени от това какви чудеса е способен да създаде, а мотото му е „В служба чрез приятелство“.
Много съм горд, че отскоро съм член на Изпълнителния комитет на сдружението. Сред задачите ми е изготвянето на образователна програма. Миналата година проведохме конгрес в Берлин, а съвсем скоро ще отидем в Корея, където ще се представят най-добрите световни портиери и ще споделят своя опит.
Всички лектори на нашите конференции са невероятно ярки личности, като Жан-Клод Бивер, собственик на Hublot. От момента на речта му в главата ми се настани мисълта: „Когато порасна, ще имам часовник Hublot.“ За мен това е един вид талисман, защото всички успехи на Бобъра и неговата империя са вдъхновени от любовта към жена му и както казах по-рано, във всяка работа, особено в нашата, всичко трябва да се основава на любов.
За това как да не останете без бакшиш
Колкото и да е странно, портиерите рядко чуват елементарно „благодаря“. В Русия бих искал да развия култура на бакшиш. За MOSS направихме готини пликове със сладки лозунги като „Башишът те прави готин и секси“. Кара те да се усмихнеш и помага на гостите да изразят благодарността си за отличното обслужване.
Международната асоциация на професионалните портиери Les Clefs d'Or е основана през 1929 г. в Париж и днес има повече от четири хиляди служители на петзвездни хотели по целия свят, които са издържали изпити и са интервюирани от членове на изпълнителния комитет. Но мнозина научиха за силата му едва след филма на Уес Андерсън „Гранд Будапеща хотел“. Можете да се обърнете към човек със златни ключове на ревера с молба за помощ във всеки бизнес, град или държава - неговите другари в сдружението винаги ще му се притекат на помощ.
костюм, жилетка, БРУНЕЛО КУЧИНЕЛИ
риза, ВАН ЛААК
връзвам, УИНЗОР
ботуши, ШЕФЕ
ИЛЯ НАПИСА,
Консиерж на Four Seasons Москва:
„Преди около година двойка от Америка се обърна към мен с молба да организирам незабравимо парти за рожден ден на дъщеря им - тя беше на 30 години. Тя обича балета и много обича Болшой театър. Направих й частна обиколка на историческата сцена, а след това тя се преоблече в чорапогащник и пуант и участва в репетиция с трупата на Болшой.
костюм от три части, БРАТЯ БРУКС
водолазка, КОРНЕЛИАНИ
ботуши, FABI
ПАВЕЛ НИКОЛАЕВ,президент на руската секция на Златните ключове,
Главен консиерж в хотел Baltschug Kempinski:
„През 2004 г. с нас живееше един арабски шейх и неговият помощник се обърна към мен: шейхът със сигурност искаше да купи антично издание на Корана, което според негова информация беше в Русия. Никой от московските търговци на книги не беше чувал за това издание, но го намерихме в Санкт Петербург, договорихме цена и помощникът на шейха с охрана отиде там с нощен влак - дипломат с долари беше завързан с белезници за ръката на единия на охраната. След като купиха Корана, те го поставиха в сейф в Гранд хотел Европа и го взеха преди влака да се върне. Радостта на шейха нямаше граници и получих един от най-големите съвети в живота си.
Риза, жилетка,
DIOR HOMME
панталони, ВАН ЛААК
обувки,
КРИСТИАН ДИОР
костюм, JOOP
риза, ШЕФЕ
връзвам, BRIONI
жилетка, БРУНЕЛО КУЧИНЕЛИ
жилетка, FABI
АННА ЕНДРИХОВСКАЯ, най-добрият млад портиер на Сдружение Златни ключове за 2013 г., портиерът на хотел Метропол
ИГОР ЛАНЦЕВ,Главен консиерж в The St. Регис Москва Николская
Риза, яке, ВАН ЛААК
панталони, БРУНЕЛО КУЧИНЕЛИ
пеперуда, БРАТЯ БРУКС
ботуши, ROCCO P
АННА ЕНДРИХОВСКАЯ:
„Наскоро ми се обадиха в 2 часа сутринта от Париж: жена, много известен руски дизайнер, забрави козметичната си чанта в Москва и утре има шоу на седмицата на модата. Трябваше или да се изпраща козметика от тук, или да се събират подобни средства там. Отне около три часа телефонни разговори, но в крайна сметка с помощта на нощния портиер на хотел Le Bristol, където беше отседнал дизайнерът, се договорих с консултантите на всички магазини, които продават необходимите марки, да отвори час по-рано, а козметичната чанта беше пресъздадена в нужното време. .
костюм, LOUIS VUITTON
риза, ВАН ЛААК
жилетка, КОРНЕЛИАНИ
връзвам, УИНЗОР
ботуши, БАЛДИНИНИ
костюм от три части, BRIONI
риза, ВАН ЛААК
връзвам, КОРНЕЛИАНИ
мокасини, САНТОНИ
куфари, LOUIS VUITTON
АНДРЕЙ КОРИСТОВ,вицепрезидент на руската секция на Златните ключове,
Ръководител на консиерж услугата в хотел Метропол:
„Веднъж видях много тъжен гост в бара на хотела и попитах какво се е случило. Той каза: „Утре се прибирам вкъщи и жена ми мисли, че съм в командировка в столицата на друг щат, просто се обадих и поисках да донеса местни сладкиши, бутилка алкохол и някаква кутия. ” На следващата сутрин почуках на вратата му с кутия, бутилка и сладки от тази страна и - важна подробност - му подадох няколко банкноти от местната валута, които да сложи в портфейла си за пълнота.
За разлика от чуждестранните туристи, които редовно използват хотелски консиерж услуги, много руски пътници едва започват да откриват предимствата на тази услуга. Кой е портиер и защо е оценен от гостите и, което е важно, от ръководството на хотела?
Накратко, основната задача на портиерите е да предоставят на гостите всичко необходимо за комфортен престой в хотел по време на бизнес или туристическо пътуване. В същото време обхватът на техните задължения е много по-широк от този на служителите в службата за прием и настаняване или обслужващия персонал.
Задължения на портиера: незабавни отговори на всякакви въпроси
Общоприето е, че Франция е родното място на позицията, самата дума портиер идва от френската концепция на Comte Des Cierges - „свещник“. Всъщност първото и единствено задължение на тези хора беше да гарантират, че всички свещи в замъка горят постоянно, но с изобретяването на електричеството и появата на други удобства самата професия се промени.
„Консиерж на бъдещето“ на френска пощенска картичка от 1910 г
По правило следните въпроси са от компетенциите на съвременен служител на консиерж услуги:
- Предоставяне на гостите на пълна информация за хотелските услуги
- Предоставяне на основна информация за града, събития, исторически и културни забележителности, места за забавление
- Поръчване, обратно изкупуване и доставка на билети за театри, кина, концертни зали и градски събития на гостите
- Резервация на маси в градските ресторанти
- Резервация и доставка на самолетни и жп билети
- Поръчване на екскурзии и организиране на развлекателна програма за гостите
- Обработка на входяща кореспонденция, доставка на писма и факсове
- Изпълнение на лични поръчки за гостите (доставка на документи, грижа за домашни любимци, паркинг и много други)
В големите хотели портиерът може да управлява и придружителите: куриери, камериерки, портиери. В този случай той не изпълнява всички изброени по-горе задължения самостоятелно, а контролира работата на другите, но въпреки това носи пълна отговорност за техните действия.
Консиерж услугата гарантира на гостите денонощен достъп до интересна информация
С други думи, портиерът е връзка между гост и линейни служители, човек, с който може да се свържете по всяко време на деня за оперативна информация или помощ. Често такъв специалист всъщност става „лицето“ на хотела и работата му пряко влияе върху неговия статус.
Отвъд инструкциите или как да разпознаете професионалист
Редовните гости на хотелите, в които работи консиерж услугата, са наясно, че истинският професионалист не е човек, който само изпълнява безупречно всеки елемент от длъжностната характеристика, а знае как и се опитва да направи нещо повече за гостите.
Професионален портиер:
- Лично запознат с редовни гости
- Познава датите им на раждане и други важни дати
- Запознати с техните вкусове и предпочитания
- Винаги учтив и услужлив
- Искрено готов да обслужи госта
В същото време би било погрешно да наричаме портиера „слуга“ - добрите специалисти винаги се отличават със самочувствие, което им позволява да останат почти наравно дори с високопоставени гости.
"Златни" стандарти
Друг знак за истински професионалист ще бъде малък златен ключ - може да се види на ревера на униформено яке. Това е символът на престижна международна организация, наречена Les Clefs d'Or - "Златни ключове" (фр.).
 |
. 16 ноември 1999 г— учредителното събрание на националната секция на НПО „Златните ключове на портиерите”; . 2001 година— на конгреса в Атина RPO „Златните ключове на портиерите“ получи официален статут на руския клон на Международния съюз на консиержите. Президентът на регионалния клон на "Les Clefs d" или "Русия е Павел Николаев(на снимката) е главният портиер на хотел Балчуг Кемпински Москва. |
Изборът на символи не е случаен - в края на краищата портиерът наистина е в състояние да „отвори всяка врата“ и да помогне на госта да реши най-трудните въпроси. Основните титуляри са служители, които работят като портиери повече от четири години, имат значителни постижения в тази област и са подкрепяни от настоящи членове на организацията. Днес регионалният клон на "Ключове" има почти 40 участници - служители на престижни хотели в Русия и страните от бившата ОНД.
Консиерж услугите на други хотели също се стремят да отговарят на международните стандарти, като редовно повишават нивото на квалификация на специалистите. А на уебсайта на услугата за резервации VHOTEL гостите могат да се запознаят с възможностите за настаняване, където се предлага консиерж услугата, и да резервират хотела, който харесват.
Биографиите на портиерите са объркващо сходни: на шестнадесет те започват да работят като момчета на колети в хотели в съседство с дома им, на осемнадесет, след като се преместват със семейството си в областния център, с препоръчително писмо от селски хотел, те отиват за да си намерят работа като багажник, на двадесет работят като хамали, на двадесет и четири, вече в столицата, командват носачи в един от гранд хотели. Към тридесет се озовават на гишето на портиер, на четиридесет са на едно гише, но вече във визитката на шефа и с екип от момчета, портиери и други портиери.
От позицията на главен портиер против волята си - тяхна и клиенти - с чест на дълбока пенсионна възраст, те се оттеглят обратно в провинцията, по-близо до ресторант или малък хотел, който носи добри доходи, най-вероятно точно този, в който техните кариерата започна. Техните деца и внуци отдавна работят в хотели по това време. Разбира се, портиерите.
Четеш за големите портиери и се удивляваш: тридесет години на едно място, четиридесет, половин век; от чиновник до главен портиер те растат за десет или петнадесет сезона, след това - подобрение без формално израстване.
Консиержите никога не стават директори на хотели, много рядко преминават от едно бюро на друго, не ги привличат високи заплати. Консиержите са хора на местата си и дори смяната на собственици, управляващи компании и мениджъри рядко засяга портиерите. За да се отървете от вкоренения портиер, залепнал в офиса му, е необходимо да затворите напълно хотела, да го унищожите, да го изравните със земята. Ако поне част от хотела, поне един камък, остане на мястото си, под този камък – вдигнете го – ще се намери портиер.
Консиержите никога не стават директори на хотели, много рядко преминават от едно бюро на друго, не ги привличат високи заплати.
Защо така? Защото портиерът е хотелът, неговата душа, неговата същност. В крайна сметка ключове. Всъщност портиерите първоначално са били наричани пазители на ключовете на кралските дворци. И от затворническите килии. Принципът на разделяне на пространството на килии от затворите се разпространи в дворците и се оказаха хотели. Който наследи портиерите. Някой трябваше да предаде ключовете. Ето защо зад гърба на всеки портиер, дори ако вратите на хотела се отварят с пластмасови карти, има кутии или куки за ключове. Просто така се случи.
С течение на времето обаче портиерите започнаха да свирят на много по-голям брой инструменти: други бяха добавени към ключовете на стаите - от ресторанти, театри, магазини. Консиержите започнаха да отварят всякакви врати и броят на звездите на презрамките на портиера започна пряко да зависи от броя на ключовете, които той притежава. Не истински, разбира се, а условно.
Може ли портиерът да получи маса в най-добрия ресторант по всяко време - един ключ; има достъп до ложи в операта - още една; знае как да забави тръгването на самолета и да достави до прохода с лимузина - цели две. Свежи цветя, рядко реколта вино, възможност за отваряне на бутици през нощта, вдигане на лекари от леглото, вземане на чанти от новата колекция и доставка на багаж - всичко това са точки, плюсове, кредитни точки - ключовете, като цяло. И когато броят на тези ключове достигне определено ниво, портиерът се повишава до тавана на главния портиер и, като достигне лимита, започва да се развива само в пашкула на собствената си компетентност. Е, забогатете, разбира се.
Отидете в друг хотел - ако не е хотел "в района" - портиерът, като правило, не може. И той не иска. Всички връзки, всички контакти, всички телефонни номера от пълничката тетрадка - всичко това е обвързано с определена област, вписана в кръг с радиус от двадесет километра.
В крайна сметка портиерът не е телефон или по-скоро не просто телефонен указател, а средство за комуникация, майстор на решаването на проблеми, магьосник. Квалификацията на хотелски портиер е специфично нещо. Той трябва да може да прави много неща, без да поглежда назад към законите и наредбите.
Ето например билети и покани. Клиентът иска да отиде на премиерата. Официално билетите отдавна не се продават, поканите изобщо не се продаваха. Така че трябва да се направят връзки. И нарушавайте написаните правила. Купувайте билети от спекуланти, обменяйте ги с колеги портиер за нещо с еднаква стойност, изнудване, корумпиране. Като цяло, надплащане. И клиентът трябва да разбере, че не получава билета на цената, която е посочена на него. Ами ако не разбере? Ако се преструва, че е готов да плати само по номинална стойност? Как да бъде в такъв случай? Преструвайте се, че всичко е наред и публикувайте своето? Случва се да е така.
Спокойствието е ценно, ако не и основно качество на портиера, той трябва да запази своя отпечатък. И лице. Неговото и хотела. Защото ако нещо не е наред в хотела, портиерът отново отговаря на клиента. Дори формално да не носи отговорност за това, което не е наред.
Какво трябва да може да прави портиерът? Всъщност всичко. Е, тоест не е длъжен да ходи по свободен проводник, да лети на ски, да вземе горната част преди и да пие без да се напие. Но той трябва да познава онези, които могат да ходят, да летят, да вземат и да пият. По-добре - по двойки, за да имате винаги заместник. За свободния проводник и горната част до - това е сериозно. Исканията не са такива.
Например, един от гостите на двореца Бадрут в Сейнт Мориц помоли портиера спешно да намери ... слон. По идея на госта слонът е трябвало да застане във фоайето на хотела и да се срещне с рожденика си. Е, запознах се.
На друг гост изведнъж му хрумна идеята да напълни стаята на момичето с червени рози в навечерието на уикенда. Трябваше да пратя хеликоптер до Милано за цветя, нямаше по-близо.
Още една (този път в Москва, в хотел Балчуг Кемпински) за лилави рози, от парижки бутик, чието име гостът не запомни. С помощта на френските си колеги портиерът не направи малко, за да намери точно необходимия магазин, но той отлетя за Париж, убеди две митнически служби, че сто и петдесет цветя отиват в Москва не за продажба, и пристигна навреме.
А портиерът на Albergo della Regina Isabella на остров Иския получи обаждане в пет сутринта от яхтата на Джани Аниели, собственик на концерна FIAT и добра половина на Италия, и беше помолен да донесе пресен хляб. Трябваше да търся работеща пекарна, лодка и да изпратя пратеник с питка на борда. Казват и „не само с хляб”.
Клиент на лондонския The Dorchester поиска машина за пуканки в стаята си. Те го направиха, разбира се. Друг, рок музикант, помоли портиера да подготви сценичен костюм за представлението – да му пришие гащи към ризата, за да не излиза от панталоните му по време на концерта. Зашити.
Така портиерът може не само да лети, да ходи и да взема, но и да шие, обучава, пече, отглежда рози. Всичко, като цяло. Списъкът е безкраен.
Консиержите имат нещо като профсъюз - организацията Golden Keys, Les Clefs d'Or или Union Internationale des Concierges d'Hôtels. В зародиш той възниква през 1929 г., когато единадесет портиери на парижките гранд хотели се обединяват в „общество“ (по-правилно би било да го наречем банда), решавайки, че ще бъде по-удобно да се справят с капризни клиенти чрез съвместно усилия. Така на 6 октомври 1929 г. консиержите решават не само да обменят информация и конкретни знания, но и съставят първия черен списък на вечно недоволните скъперници, които дават невъзможни задачи и не оставят бакшиш.
Двадесет и три години по-късно делегати на портиерите от девет европейски държави се срещнаха в Кан за учредителен конгрес и основаха Европейския съюз на хотелските портиери. Първият президент на съюза на портиерите беше Фердинанд Жиле от Scribe в Париж. През следващите шестдесет години към организацията се присъединиха още четиридесет държави, тя стана международна, „портиерите“ в името се промениха на „портиери“, а броят на членовете надхвърли четири хиляди.
В крайна сметка портиерът не е телефон или по-скоро не просто телефонен указател, а средство за комуникация, майстор на решаването на проблеми, магьосник.
Защо портиерите се нуждаят от международен съюз? Да се бориш за права? Да пием мляко и подаръци за Коледа? Разбира се, не за това. Синдикатът е необходим, за да се борим съвместно за изпълнение на идиотски заявки от клиенти.
Ето същата история с лилавите рози – класически пример за задачата „отивай там, не знам къде“. Бутикът, чието име клиентът не запомни, трябваше да бъде строго дефиниран, опаковката с цветя - от този точно парижки магазин. За екзекуцията бяха отредени двадесет и четири часа. И Павел Николаев от московския „Балчуг“ не би могъл да се справи без своите колеги - членове на асоциацията: „писма на щастие“ бяха изпратени до дузина парижки портиери, те изпратиха SOS сигнал по команда и няколко часове по-късно беше намерен магазин, в който се продаваше проклето разнообразие от лилави рози, а час по-късно Павел бързаше за Шереметиево за полет до Париж. В Руаси го посрещнаха с цветя - сто и половина лилави рози в хартия с желаното лого. Не е трудно да се изчисли цената на всяка роза. Както и цената на крокодила Биркин, за който портиерът на друг московски хотел трябваше да лети до Сантяго, чилийската столица.
Това всъщност е международният съюз на портиерите, това е като Съветския държавен комитет по планиране - да се реши тромава система от линейни уравнения, всяко от които формулира задача от рода на „колко усилия трябва да положат парижанинът, Ню Йорк и мадридски хамали, за да може колегата от Будапеща да изпълни молбата на Алма- посетител от Атина, който, минавайки през Прага, поиска да се достави до Виена плюшено австралийско мече коала, закупено в Абу Даби и оставено в Буенос Айрес. Горе-долу така. Е, как може без асоциация и силна нервна система?
Но, между другото, тъй като след 1929 г. настъпиха някои промени в техническата област и в допълнение към телефона и месинджърите се появиха интернет и 3D принтери, портиерите също се въоръжиха с някои продукти на прогреса. И така, Родерик Левежак, настоящият главен портиер на Джордж V в Париж (и настоящият вицепрезидент на съюза), веднъж излезе с компютърна програма, която ви позволява да комбинирате знанията и контактите на рецепционистите в хотела в едно досие. Е, за да сме сигурни, че нито една от заявките на клиентите не остава без внимание. Програмата е успешно продадена; Мисля, че мобилното приложение отдавна е готово и инсталирано на няколко хиляди портиерски iPhone.
Но защо портиерите полагат много усилия, за да доставят навреме слон до фоайето на хотела или да покрият пода на апартамента с листенцата на някаква специална роза?
Първо, като на шега е красиво. Наистина, да направиш нещо невъобразимо е такъв специален шик: „Никой не можа, аз успях“.
Същият Левежак веднъж организира пътуване за двама американски ветерани до местата на тяхната военна слава: той направи карта, намери плажа на Нормандия, на който кацнаха войниците, хора, които си спомнят десанта на съюзниците - като цяло той работи като историк, продуцент, туристически агент и всичко това заради двама пенсионери, съвсем не като тези, които дават щедри бакшиши.
Второ, въпреки че няма Нобелова награда за портиерите, Златните ключове непрекъснато подават нещо на някого. Ето двадесет и пет годишната Анна Йендриховская от московския Метропол тази година беше призната за най-добрия млад портиер в света. С наградата към тях. Анди Понго (беше толкова легендарен портиер). Не е Нобелова награда, но също е хубаво.
Спокойствието е ценно, ако не и основно качество на портиера, той трябва да запази своя отпечатък.
На трето място, портиерът е аниматор, който знае как да решава проблемите на клиентите (като един добре познат случай, когато портиерът трябваше да предложи брак на булката вместо внезапно плах младоженец) е категоричен плюс за хотела. Като цяло, без квалифициран портиер днес, хотелът не е хотел. Тези три звезди могат без бавачка за клиенти, но четири – няма как. Пет не може да се говори. И колкото по-удобен и разумен е портиерът, толкова по-добър е хотелът.
Стига се дотам, че клиентите идват в някои (не най-големите) хотели отново и отново именно заради способностите на портиерите (като заради героя от новия филм на Уес Андерсън Grand Budapest Hotel). Защото дори застоялите рулца за закуска се прощават, ако някой може да вземе билет за премиера, да държи самолет за опашката или да достави лилави рози от нищото! Е, или просто утешавайте, облекчавайте самотата, преструвайте се на син (или дори съпруг).
И четвърто, портиерите чакат бакшиши. Заплатите на момчетата не винаги (тоест никога) са високи, но добрите портиери могат да спечелят не стотици, не хиляди, а десетки хиляди долари, лири, евро или франкове в безданъчни бакшиши за един сезон. Говори се, че портиерът Кала ди Волпе има дузина ферарита в гаража си; твърди се, че портиерът в двореца на Бадрут сам притежава три хотела; слуховете за човека от The Ritz са толкова невъобразими, че дори няма да ги възпроизведем. Някой се опита да изчисли доходите на портиерите на Alpine Grand Hotels и се оказа, че сто и петдесет хиляди швейцарски франка на сезон е минимумът, под който работата на портиер става нерентабилна.
В допълнение към бакшишите, не забравяйте за комисионните, получени от портиерите от почти всяка резервация в ресторант, самолетен билет, хеликоптер, лодка или лимузина.
Въпреки това, някои ресторанти и магазини се гордеят, че никога не плащат комисионни за портиер. Разбираемо е - така или иначе не можете да влезете в Нома, уговорката е три месеца по-рано и трябва да имате време да стигнете до ресторанта през първия половин час след отваряне на резервацията за следващото тримесечие. Така че по-скоро портиерът е готов да плати, за да постави клиент в такава институция, но Нома и подобни ресторанти са изключение.
В общия случай собственикът на бутик или заведение за обществено хранене, разбира се, не е алчен. Имайте предвид обаче, че за добър портиер комисионната не е определящ момент: ако клиентът иска да отиде в добра гръцка таверна, портиерът е малко вероятно да изпрати гост във френски ресторант със средна сметка от петстотин на нос. Професионалната гордост е по-голяма от алчността.
Какви съвети да оставите портиера? Зависи от вас и вашите бъдещи планове. Добрият портиер никога няма да намекне, че ще бъде добре платен за работата си (особено когато комисионната покрива повече от цената на енергията му), така че вие сами трябва да оцените размера на собствената си благодарност.
Резервацията на обикновен ресторант струва десет до петнадесет евро; маса в заведение, в което вашият собствен асистент не може да намери нищо - стотици; организиране на детски празник или ергенско парти - десет процента от сметката. Всяка сутрешна усмивка или доставка на слон е безценна. Прекалено големите връхчета развалят, твърде малките оставят остатък вместо благодарност. Не се показвайте, но не бъдете алчни, нищо не е по-добро от дреболия, спестете монети за портиерите.
Често ли проверявате пощата си? Нека има нещо интересно от нас.
