Izlet v Cannes in časopis za zajtrk: kako deluje moskovski concierge. Kako zgraditi kariero v hotelskem poslu: izkušnje glavne vratarke Anne Yendrikhovskaya Zaprt concierge klub zlati ključi
Concierges so skrivni agenti sveta razkošja, združenje Zlati ključi pa je skorajda prostozidarska loža. Kommersant-Lifestyle dokazuje, da nobena storitev concierge ne more nadomestiti izkušenega aktivista z neštetimi nasveti in povezavami.
Številni hotelski gostje še vedno pogosto zamenjujejo vratarje z administratorji, medtem pa bolje razumejo visoko gastronomijo, sodobno umetnost, balet, blagovne znamke ur, trende nakita, prefinjenosti bontona in druge podobne zadeve.To so ljudje s prirojenim čutom. takta in brezhibnega okusa, z nežnimi manirami, ki se jih ni mogoče naučiti, in intuicijo, ki je ni mogoče kupiti. To so ljudje, ki ne poznajo le najboljših restavracij v mestu, ampak tudi njihove lastnike, v prijateljskih odnosih s kustosi modnih galerij. Hkrati je pomembna lastnost vratarja sposobnost elegantnega ravnotežja med pripravljenostjo ugajati in posvetnim snobizmom. In tudi – da se nič ne čudite: ekscentrične prošnje gostov morajo poslušati veliko pogosteje, kot si mislite.
"Vse delo vratarja je osebni šarm, komunikacija, povezave, prijateljstvo," pravi Andrey Korystov, glavni concierge pri Metropolu in predsednik ruskega oddelka združenja Golden Keys. - Shema, ko želi restavracija videti goste v hotelih s petimi zvezdicami in zato plača obresti vratarju, ne deluje v najboljših hotelih. Z restavracijami poskušam biti prijatelj, spremljamo ta trg, se spoznavamo, vidimo, kakšna je ustanova. Osebno poznanstvo z vodjo restavracije nam le pomaga v težkih situacijah, na primer, ko so vse mize zasedene. Uspeh v takih podjetjih je odvisen od strokovnosti vratarja. Vsakdo ne bo mogel rezervirati mize v priljubljeni restavraciji, nekomu pa je dovolj, da le pokliče in vpraša, gostu pa bodo najverjetneje ponudili celo kompliment.”
Običajna praksa je tudi, da gosta »zaupajo« kolegom iz drugih hotelov. "Če na primer gost pride do pulta in prosi, da mu naroči taksi do železniške postaje Leningradsky, ga bom vprašal, ali gre v Sankt Peterburg in v katerem hotelu bo ostal," nadaljuje Andrej Korystov. - Če je to hotel, kjer poznam vratarja, bom dal gostu svojo vizitko in jim rekel, naj jo pokažejo hotelu. Tudi če ne potrebuje ničesar, je naš cilj, da gost vidi osebno držo in ve, da bo v vsakem primeru zanj poskrbljeno.«
Skoraj nemogoče se je naučiti biti vratar. Nekatere gostinske šole formalno dajejo posebnost "concierge", vendar se pogosteje zgodi, da vratarji proizvedejo enega najbolj inteligentnih zaposlenih. V velikem hotelu so običajno dva ali trije vratarji, ki jih izbere vodja službe. Talent lahko vidi v vratarju, natakarju in vratarju.
Prisotnost strežaja je predpogoj za uvrstitev hotela med hotel s petimi zvezdicami. V nekaterih kakovostnih hotelih s štirimi zvezdicami je tudi tak uslužbenec, vendar ne tako vsemogočni kot hotelski concierge s petimi zvezdicami, da ne omenjamo članov združenja Golden Keys, ki ga je Wes Anderson zaslovel v hotelu Grand Budapest.
Poklicno združenje vratarjev velikih hotelov Golden Keys se pogosteje imenuje v francoščini Les Clefs d'Or, saj se je rodilo - kakšno presenečenje! - v Parizu. Ogledate si lahko tudi okrajšavo U.I.C.H, iz Union Internationale des Concierges d’Hôtels – član združenja je lahko le oseba s hotelsko vizitko in položajem »concierge«, za članstvo se ne morejo prijaviti samostojni delavci in zasebni agenti.
Sedanji znak združenja, prekrižani zlati ključi, ki jih vratarji nosijo na reverju, je bil oblikovan v sodelovanju z Buchererjem. Luksuzne blagovne znamke na splošno rade sodelujejo z združenjem, saj če vratar pozna portfelj nakita, ure ali modne znamke, se možnosti, da bo gostom priporočil ogled njihovega butika, povečajo, vendar ne radikalno - poklicni concierge mora ostati nepristranski, kot dober gastronomski kritik. Med letnimi kongresi Zlatih ključev potekajo mojstrski tečaji za udeležence o različnih temah v luksuzni industriji. "To je morda predstavnik podjetja za črni kaviar, ki vam bo povedal o značilnostih prave izbire, povedal, kako prepoznati ponaredek," pravi Anton Noshchenko, glavni koncierge v hotelu StandArt. - Ali strokovnjak za balet, ki bo uničil priljubljene mite o tej umetniški zvrsti; eminentni natakar ali sommelier, katerega nasveti bodo gostom pomagali dati kompetentno priporočilo; ali ustanovitelj Butler School, katerega diplomanti služijo kraljevim družinam, bo pomagal razumeti zapletenost bontona.
"Zlati ključi" ni skrivnosten red, ampak povsem sodobna organizacija, čeprav zgrajena po principu kluba. Ena od njegovih nalog je med seboj predstaviti člane, da bi ustvarili svetovno mrežo conciergejev.
Les Clef d'Or je bil ustanovljen leta 1929, ko je Pierre Quentin, vratar v hotelu Ambassador v Parizu, prepričal kolege iz drugih hotelov, naj se združijo in sodelujejo. Eden od njegovih ciljev je bil povečati prestiž poklica: en concierge lahko naredi veliko, a če ima agente po vsem mestu, postane resnično nepogrešljiv.
Kandidati morajo opraviti vrsto pisnih nalog. Naloga je lahko na primer ustvariti zapleteno pot s številnimi prestopi ob upoštevanju spremembe časovnih pasov
Moto društva do danes je fraza "In Service Through Friendship" ("Service through friendship"). Dober vratar deluje natanko tako - ne za storitev, ampak za prijateljstvo. Postane vaš prijatelj za vse življenje in ne bo zavrnil pomoči, tudi če niste več hotelski gost. Še več, neodvisne storitve strežaja, kot je Quintessentially, se pogosto obrnejo na hotelske strežaje kot svoje terenske agente.
Za vstop v Les Clef d'Or mora kandidat vsaj štiri leta delati v grand hotelu (tako se v združenju imenujejo hoteli s petimi zvezdicami po starem, čeprav formalno takšna klasifikacija ne obstaja) , od tega tri leta - kot concierge . Po tem se lahko prijavite. »Ko so izpolnjeni vsi pogoji za vstop v organizacijo, mora kandidat pripraviti predstavitev o sebi in predstaviti svoj projekt, katerega cilj je izboljšati delo in razvoj organizacije,« pravi Anton Noščenko. - Kandidat mora imeti priporočilo dveh dosedanjih članov mentorja, ki tudi nadzorujeta uvodni projekt. In to nikakor ni formalnost, saj nihče od nas ne bo jamčil za neznano osebo z ulice.
Golden Keys ima približno 4000 članov v približno 50 državah po vsem svetu. V Franciji jih je nekaj tisoč, v Rusiji le okoli 40. Zgodovina ruske sekcije se je začela leta 1995 z dejstvom, da so bili moskovski in peterburški concierge sprejeti kot pridruženi člani v madžarski sekciji, takrat najštevilčnejši v vzhodni Evropi. Geografske meje v Les Clefs d'Or so na splošno pogosto poljubne - na primer vratarji Kijeva in Bakuja zdaj spadajo v ruski oddelek.
V Aziji se združenje šele začenja razvijati. Medtem ko azijski turisti sprejemajo užitke potovanj po starem svetu in staromodno evropsko razkošje, je vratarjev Golden Keys v azijskih (zlasti kitajskih) hotelih v porastu. Vrba s ključi na reverju je posebno priznanje za hotel, kot je restavracija z Michelinovo zvezdico ali zdravilišče znane kozmetične znamke.
V Golden Keys poskušajo podpirati mlade vratarje, ne pa se prepuščati. Združenje vsako leto podeli nagrado Andyja Pongo najboljšemu mlademu vratarju (do 35 let). Kandidate preverjajo s pomočjo inšpektorjev – tajnih gostov – in jih prosijo, da opravijo vrsto pisnih nalog. "Naloga je lahko na primer sestaviti zapleteno pot s številnimi prenosi, ki upoštevajo spremembo časovnih pasov," pravi Anna Yendrikhovskaya, ki je zmagala na tekmovanju leta 2013. - Hkrati lahko uporabite kakršne koli vire, prosite prijatelje za pomoč, saj je smisel dela vratarja ravno v tem, da lahko hitro najdete prave odgovore na zapletena vprašanja in veste, na koga se obrniti po pomoč. Po tem se kandidat odpravi na letni kongres – v mojem primeru na Novo Zelandijo – in tam ga čaka glavni preizkus: pogovor s pomembnimi člani združenja in povabljenimi gosti, običajno zaposlenimi v luksuzni industriji. Ta faza je najtežja: zdi se vam, da ste že vse videli, komunicirali tako z zvezdniki kot s težkimi gosti, a tukaj se morate pogovoriti s strogimi kolegi, od katerih so nekateri v poklicu že 60 let in so ugotovili tisti svet starega razkošja, v katerem slavne osebe, ki bivajo v velikih hotelih, niso spremenile svojega imena in bi jih lahko naslavljali z "Zdravo, gospod Sinatra" ... "
Številni startupi so poskušali razviti klepetalne in glasovne aplikacije s funkcijami concierge v različnih segmentih – od srednjega do ultra luksuznega. Vrbaji Golden Keys so glede tega povsem mirni: dokler se na trgu ne pojavi kakšna posebej zapletena nevronska mreža, ki ima med drugim tudi tono osebnega šarma, se jim ne bo treba prekvalificirati.
Ko razumete, kako širok je v resnici nabor znanja in zmožnosti vratarja, se vprašanje, ali jih bodo mobilne aplikacije v bližnji prihodnosti nadomestile, izgine samo od sebe. V zadnjih letih so številni startupi poskušali razviti klepetalne in glasovne aplikacije s funkcijami concierge v različnih segmentih – od srednjega do ultra luksuznega. Vrbaji Golden Keys so glede tega povsem mirni: dokler se na trgu ne pojavi kakšna posebej zapletena nevronska mreža, ki ima med drugim tudi tono osebnega šarma, se jim ne bo treba prekvalificirati. »Velikokrat so se na nas obrnili s ponudbami, da sodelujemo pri ustvarjanju takšnih robotskih vratarjev, da postanemo njihovi trenerji,« pravi Anna Yendrikhovskaya. - A zdi se mi, da ga v naslednjih 20 letih nobena concierge aplikacija ne bo mogla nadomestiti. Glavna stvar, ki jo dajemo, so čustva, človeški in zelo individualni odnos.”
Kot primer, kaj lahko stori vratar in na kar aplikacija brez pobude in prisrčnosti ne bo nikoli pomislila, Anna pripoveduje naslednjo zgodbo: eden od rednih gostov hotela, inteligenten starejši gospod, poznavalec ruskega baleta, je bil vnet občudovalec prima enega od moskovskih gledališč. In enkrat je v svoji sobi našel čevlje s špicami z avtogramom predmeta njegovega oboževanja - Anna kot članica Zlatih ključev je bila dovolj za ta en klic, glavna stvar pa je seveda sama gesta.
Vrba je tudi psiholog. Včasih celo dobesedno: Andrej Korystov kot anekdota pripoveduje, kako mu je nekoč slavni ruski športnik, gost Metropola, dal svoj mobilni telefon in ga prosil, naj zanj vodi SMS pogovore z dekletom. In Korystov jih je pomiril.
Poleg tega je na družbeni ravni vratar oseba, ki zna pravilno izračunati stopnjo zavedanja in obseg interesov gosta glede obnašanja, stila oblačil, naglasa in svetuje nekaj res pomembnega. Torej, če vam internet ponudi "Teremok" ali "Puškin" za zahtevo "Restavracija ruske kuhinje", vas bo vratar, ki je v vas videl gurmana, raje poslal k "Belemu zajcu" ali Dvojčkom.
In končno, ne pozabite, da je spretnost osebne komunikacije pomemben družbeni kapital v dostojni družbi. Tudi sama navada, da se po pomoč obrneš na vratarja, je tisti isti staromodni apartma, bastion, v katerem se novice še vedno prenašajo od ust do ust, kjer pogled in stisk roke pomenita več kot napitnina in pogovor o vremenu je napolnjena s skritim pomenom. Digitalna industrija se bo zadnja naučila posnemati te subtilne mehanizme – zato je doslej večina IT startupov na področju luksuza propadla. Internet bo to trdnjavo osvojil nazadnje, po zelo dolgem obleganju in šele potem, ko se je naučil, kako pravilno nagovarjati njene prebivalce.
Foto: filmski posnetki iz hotela Grand Budapest (2014)
Ksenia Naumova
Anna Yendrikhovskaya, glavna concierge hotela MOSS in trendseterka, je znana daleč izven svojega poklicnega kroga. Dejansko so za zagotavljanje storitve visokega razreda potrebne povezave z vplivnimi ljudmi na različnih področjih. Vendar, kot pravi sama Anna, je glavna stvar pri njenem delu sposobnost sočutja in empatije. Posebej za Buro 24/7 je spregovorila o najbolj neverjetnih izzivih iz svoje prakse, ki ji je uspelo kos le zahvaljujoč ljubezni.
O najpomembnejših lastnostih vratarja
V eseju za mednarodni natečaj za naziv najboljšega conciergeja, ki sem ga zmagal leta 2013, sem zapisal, da so ljudje, ki nenehno žrtvujejo sebe, svoje interese, čas za druge, včasih imenovali svetniki, danes pa vratarje prevzel to vlogo. In res je. V tem poklicu je nemogoče nastopati, če ni iskrene ljubezni do ljudi in sveta, če ni želje priskočiti na pomoč kadar koli v dnevu.
Poznam vsakega dobrega zdravnika v Moskvi, vem, komu, kdaj in katerega gosta poslati, kaj priporočam. Sama ne morem k zdravniku, preprosto ne najdem časa in se mi to na žalost ne zdi pomembno. Ali na primer poznam najboljše stiliste v mestu, sam pa lahko naletim na frizerja ekonomskega razreda, ki je najbližje mojemu domačemu hotelu MOSS. Ko pa vidiš, da si za gosta naredil nekaj posebnega, slišiš besede hvaležnosti, potem pride spoznanje, da moj trud in včasih popolna samozatajitev nista zaman.
Ekipo concierge servisa v MOSS-u sem izbral po istem principu: ali je v človeku ogenj in toplina. Vsi moji fantje do svojega dela ravnajo s tremo, zanje je to v veliko veselje in zagon. Gre za stalni občutek metuljev v želodcu. Vidim, da je njihova ljubezen do poklica naravna in zavestna, ne narekujejo jo nobeni predpisi.
O značilnostih storitve v Rusiji
Mimogrede, ruski vratarji so bolj požrtvovalni kot zahodni. V Evropi je na primer jasen urnik in razdelitev: zdaj delajo, jutri pa so na dopustu z družino. Tega nimamo in ne znamo narediti drugače, ta nori režim brez počitka pa mnogi jemljejo za samoumevno.
Pred kratkim sem bil v Rostovu, kjer sem se s prijatelji sprostil v kopalnici. Enajst zvečer, sedim v kavnem pilingu po pisavi, nenadoma pride klic z neznane številke pomočnika znane osebe: »Anja, zdravo, nujno moram poslati šopek rož v Frankfurt. ” Povem ji, da me je ujela na dopustu, na kar je presenečeno odgovorila: "Mislila sem, da vedno delaš." Kaj storiti? Seveda nisem mogel zavrniti: naglo sem pisal kolegom iz Frankfurta. Cvetje je bilo dostavljeno pravočasno in na naslov.
In tukaj je zgodba mojega kolega iz moskovskega hotela. Nekoč je pri njih bival tuji gost, ki je bil nad kovanimi podi v bazilikini stolnici zelo navdušen. Prosil je vratarje, naj najdejo obrtnike, ki bi lahko naredili popolnoma enako. Naloga ni bila lahka, saj je bila tehnologija po stoletjih izgubljena. Moj prijatelj je dvignil vse povezave in nekdo je svetoval, da gredo v restavracijo AQ Chiken v Patricku s podobnim spolom, vendar se je izkazalo tudi za zgodovinsko!
Svet vratarjev, tako kot pred mnogimi leti, temelji na prijateljskih odnosih
Obupno iskanje je bilo kljub temu kronano z uspehom, a rešitev je prišla na najbolj čaroben način, kot v pravljici z iskanjem "pojdi tja, ne vem kam, in naredi to, ne vem kaj" : naključni taksist je spregovoril o svojem bratu v New Yorku, ki je dolgo potoval po Ameriki in se kot v filmih grel ob ognjenih sodih. In potem je iz teh istih sodov začel izdelovati umetnine in ustanovil svojo delavnico. Kot rezultat, so mu tla naročili, in ko se je gost vrnil iz Rusije, je bila v njegovi mehiški vili že nameščena kovana tla - popolnoma enaka kot v templju na Rdečem trgu.
Podoben primer je imel pred kratkim tudi hotel MOSS. Gost se je zaljubil v naše hodnike in si je želel enake stene tudi na svojem domu v Izraelu. S kiparjem nas je povezala notranja oblikovalka MOSS Natasha Belonogova, ki je te plošče hitro izdelal, mimogrede, ročno.
O medsebojni pomoči vratarjev po vsem svetu
Pogosto je mogoče katero koli težavo hitro rešiti zahvaljujoč globalni skupnosti vratarjev. Načelo medsebojne pomoči ne določajo le posebnosti poklica: v naši obrti ne gre brez naravne dobrohotnosti in srčnosti.
Vsakič, ko s kakšno prošnjo pokličem legendarnega conciergea Benoita iz Grand hotela v Parizu, se počutim zelo nerodno, z grozo si predstavljam, kako ga vsi raztrgajo, on pa mi vedno mirno reče: "Anya, kaj si ti zaskrbljen? ti si moja sestra. Če ti ne bom pomagal, bom osramotil našo družino! Tega nočem, seveda ti bom pomagal! Seveda mi ni težko!" Ponosni smo, da imamo tako mednarodno enotnost in bratstvo.
Tukaj je ena najbolj norih zgodb, ki to dokazuje. Povezana je s slavnim ruskim oblikovalcem, ki je odletel v Pariz, kozmetično torbico pa pustil v Moskvi. Pomočnik za oblikovanje me je poklical ob 3:00 zjutraj in me prosil, naj manjkajoči kos dostavim do jutra. Vrečko za ličila sem poskušala poslati na prvem letu. Ta metoda mi pogosto pomaga: na primer, samo zaradi povezav v zasebnih letalskih družbah sem eni družini redno dostavljal posebne plenice iz ZDA v Čeljabinsk. Torej ni bilo ustreznih letov, zato sem poklical vratarja v hotelu Le Bristol. Pravi mi: »Ni problema, moja prijateljica dela v trgovini s kozmetiko, prosila jo bom, da pride zgodaj v službo, vse bo zbrala in ko se bo trgovina odprla, bomo poskusili z nakupom.«
Svet vratarjev, tako kot pred mnogimi leti, temelji na prijateljskih odnosih. Zahvaljujoč kontaktom smo res lastniki ključev vseh vrat. Spomnim se, da je eden od gostov nujno potreboval superge neke znane znamke, a so v butiku rekli, da jih ni na zalogi. Potem je moj prijatelj vse uredil, superge pa so se čudežno pojavile od nikoder in so me že čakale v butiku.
O društvu iz hotela Grand Budapest in izobraževanju
V messengerju imam na desetine skupinskih klepetov, ki so razdeljeni na države, regije in mesta. Med tistimi, ki so člani prestižnega združenja Zlati ključi (Les Clefs d "Or), ki je postalo znano po zaslugi filma "The Grand Budapest Hotel" je veliko kolegov. To je resnično močna organizacija in nikoli ne preneham. bodite presenečeni, kakšne čudeže lahko ustvari, njegov moto pa je "In Service Through Friendship".
Zelo sem ponosen, da sem v zadnjem času član izvršnega odbora društva. Med mojimi nalogami je priprava izobraževalnega programa. Lani smo imeli kongres v Berlinu, zelo kmalu pa se bomo odpravili v Korejo, kjer bodo nastopili najboljši svetovni conciergeji in delili svoje izkušnje.
Vsi govorci na naših konferencah so neverjetno bistre osebnosti, kot je Jean-Claude Biver, lastnik Hublota. Od trenutka njegovega govora se mi je v glavi naselila misel: "Ko bom velik, bom imel uro Hublot." Zame je to nekakšen talisman, saj so bili vsi uspehi Bobra in njegovega imperija navdihnjeni z ljubeznijo do njegove žene, in kot sem že rekel, bi moralo pri vsakem delu, še posebej pri našem, vse temeljiti na ljubezni.
O tem, kako ne ostati brez napitnine
Čudno je, da vratarji le redko slišijo elementarno "hvala". V Rusiji bi rad razvil kulturo napitnine. Za MOSS smo izdelali kul ovojnice s ljubkimi slogani, kot je "Napitnina te naredi kul in seksi". Nasmeji vas in pomaga gostom izraziti hvaležnost za odlično storitev.
Mednarodno združenje profesionalnih conciergeov Les Clefs d'Or je bilo ustanovljeno leta 1929 v Parizu in ima danes več kot štiri tisoč zaposlenih v hotelih s petimi zvezdicami po vsem svetu, ki so opravili izpite in z njimi opravili razgovore s člani izvršnega odbora. Toda mnogi so izvedeli za njegovo moč šele po filmu Wesa Andersona "The Grand Budapest Hotel". S prošnjo za pomoč v katerem koli poslu, mestu ali državi se lahko obrnete na osebo z zlatimi ključi na reverju - njegovi tovariši v združenju mu bodo vedno priskočili na pomoč.
obleka, telovnik, BRUNELLO CUCINELLI
srajca, VAN LAACK
kravata, WINDSOR
škornji, ŠEF
ILYA NAPISALA,
Four Seasons Moscow concierge:
»Pred približno enim letom se je k meni obrnil par iz Amerike s prošnjo, naj organiziram nepozabno rojstnodnevno zabavo za njuno hčer - stara je bila 30 let. Rada ima balet in zelo obožuje Bolšoj teater. Naredil sem ji zasebni ogled zgodovinskega odra, nato pa se je preoblekla v triko in špic ter se udeležila vaje s skupino Bolšoj.
tridelna obleka, BRATA BROOKS
ovratnik, CORNELIANI
škornji, FABI
PAVEL NIKOLAEV, predsednik ruskega odseka Zlatih ključev,
Glavni concierge v hotelu Baltschug Kempinski:
»Leta 2004 je pri nas živel arabski šejk in njegov pomočnik je pristopil k meni: šejk je zagotovo želel kupiti starinsko izdajo Korana, ki je bila po njegovih informacijah v Rusiji. Nobeden od moskovskih trgovcev s knjigami ni slišal za to izdajo, vendar smo jo našli v Sankt Peterburgu, se dogovorili za ceno in šejkov pomočnik z varnostniki se je tja odpravil z nočnim vlakom - diplomat z dolarji je bil vklenjen v roko enega. od stražarjev. Ko so kupili Koran, so ga dali v sef v Grand Hotelu Evropa in ga odnesli pred vlakom nazaj. Šejkovo veselje ni poznalo meja in prejel sem enega največjih nasvetov v svojem življenju.
majica, telovnik,
DIOR HOMME
hlače, VAN LAACK
čevlji,
CHRISTIAN DIOR
Kostum, JOOP
srajca, ŠEF
kravata, BRIONI
telovnik, BRUNELLO CUCINELLI
telovnik, FABI
ANNA ENDRIHOVSKA, najboljši mladi concierge društva Zlati ključi 2013, vratar hotela Metropol
IGOR LANTSEV, Glavni concierge v The St. Regis Moskva Nikolskaya
majica, jakna, VAN LAACK
hlače, BRUNELLO CUCINELLI
metulj, BRATA BROOKS
škornji, ROCCO P
ANNA ENDRIKHOVSKAYA:
»Pred kratkim so me ob 2. uri zjutraj poklicali iz Pariza: ženska, zelo znana ruska oblikovalka, je v Moskvi pozabila svojo kozmetično torbico, jutri pa ima razstavo na tednu mode. Od tod je bilo treba pošiljati kozmetiko ali pa tam zbirati podobna sredstva. Trajalo je približno tri ure telefonskih pogovorov, a sem se na koncu s pomočjo nočnega conciergeja hotela Le Bristol, kjer je bival oblikovalec, dogovoril s svetovalci vseh trgovin, ki prodajajo prave znamke, da bodo odprto uro prej, kozmetična torbica pa je bila poustvarjena ob pravem času. .
Kostum, LOUIS VUITTON
srajca, VAN LAACK
telovnik, CORNELIANI
kravata, WINDSOR
škornji, BALDININI
tridelna obleka, BRIONI
srajca, VAN LAACK
kravata, CORNELIANI
natikače, SANTONI
kovčki, LOUIS VUITTON
ANDREY KORYSTOV, podpredsednik ruske sekcije Zlatih ključev,
Vodja concierge službe v hotelu Metropol:
»Nekoč sem v hotelskem baru zagledal zelo žalostnega gosta in vprašal, kaj se je zgodilo. Rekel je: »Jutri se vračam domov in moja žena misli, da sem na službenem potovanju v prestolnici druge države, pravkar sem poklical in prosil, da prinesem lokalne sladkarije, steklenico žganja in kakšno škatlo. ” Naslednje jutro sem potrkal na njegova vrata s škatlo, steklenico in sladkarijami iz te države in mu – pomembna podrobnost – izročil nekaj računov v lokalni valuti, da jih je dal v denarnico, da bo popoln.
Za razliko od tujih turistov, ki redno uporabljajo hotelske storitve concierge, mnogi ruski popotniki šele začenjajo odkrivati prednosti te storitve. Kdo je concierge in zakaj ga cenijo gostje in, kar je pomembno, vodstvo hotela?
Skratka, glavna naloga conciergejev je zagotoviti gostom vse potrebno za udobno bivanje v hotelu med poslovnim ali turističnim potovanjem. Hkrati je obseg njihovih dolžnosti veliko širši od dela zaposlenih v sprejemnih in nastanitvenih službah ali servisnega osebja.
Naloge vratarja: takojšnji odgovori na vsa vprašanja
Splošno sprejeto je, da je Francija postala rojstni kraj položaja, sama beseda concierge izhaja iz francoskega koncepta Comte Des Cierges - "svečnik". Dejansko je bila prva in edina dolžnost teh ljudi zagotoviti, da so vse sveče v gradu nenehno gorele, a z izumom elektrike in pojavom drugih ugodnosti se je poklic sam spremenil.
"Concierge of the Future" na francoski razglednici iz leta 1910
Praviloma so v pristojnosti sodobnega osebja concierge storitve naslednja vprašanja:
- Gostom nudi popolne informacije o hotelskih storitvah
- Zagotavljanje osnovnih informacij o mestu, dogodkih, zgodovinskih in kulturnih znamenitostih, zabavnih prizoriščih
- Naročanje, odkup in dostava vstopnic za gledališča, kinodvorane, koncertne dvorane in mestne prireditve gostom
- Rezervacija miz v mestnih restavracijah
- Rezervacija in dostava letalskih in železniških kart
- Naročanje izletov in organizacija razvedrilnega programa za goste
- Obravnava dohodno korespondenco, dostava pisem in faksov
- Izpolnjevanje osebnih opravkov gostov (dostava dokumentov, skrb za hišne ljubljenčke, parkirišče in še veliko več)
V velikih hotelih lahko vratar vodi tudi spremljevalce: kurirje, sobarice, nosače. V tem primeru sam ne opravlja vseh zgoraj naštetih nalog, ampak nadzoruje delo drugih, a kljub temu nosi polno odgovornost za njihova dejanja.
Storitev concierge gostom zagotavlja 24-urni dostop do informacij, ki jih zanimajo
Z drugimi besedami, concierge je povezava med gostom in zaposlenimi v liniji, oseba, na katero se lahko kadar koli v dnevu obrnemo za operativne informacije ali pomoč. Pogosto tak specialist dejansko postane "obraz" hotela, njegovo delo pa neposredno vpliva na njegov status.
Mimo navodil ali kako prepoznati strokovnjaka
Redni gostje hotelov, v katerih deluje concierge služba, se dobro zavedajo, da pravi profesionalec ni nekdo, ki brezhibno izpolni le vsako točko opisa dela, ampak zna in se trudi za goste narediti nekaj več.
Profesionalni vratar:
- Osebno seznanjen s stalnimi gosti
- Pozna njihove datume rojstva in druge pomembne datume
- Seznanjeni z njihovimi okusi in preferencami
- Vedno vljuden in ustrežljiv
- Iskreno pripravljen postreči gostu
Hkrati bi bilo napačno, če bi vratarja imenovali "služabnik" - dobre strokovnjake vedno odlikuje samozavest, ki jim omogoča, da ostanejo skoraj enakovredni celo visokim gostom.
"Zlati" standardi
Še en znak pravega profesionalca bo majhen zlati ključ - viden je na reverju enotnega suknjiča. To je simbol prestižne mednarodne organizacije Les Clefs d'Or - "Zlati ključi" (fr.).
 |
. 16. november 1999— ustanovna skupščina nacionalne sekcije nevladne organizacije „Zlati ključi konciergenov“; . leto 2001— na kongresu v Atenah je RPO »Zlati ključi konciergejev« dobil uradni status ruske podružnice Mednarodne zveze vratarjev. Predsednik regionalne podružnice "Les Clefs d" ali "Rusija je Pavel Nikolajev(na sliki) je glavni concierge hotela Baltschug Kempinski Moskva. |
Izbira simbolov ni naključna - koncierge je navsezadnje sposoben "odpreti katera koli vrata" in pomagati gostu rešiti najtežja vprašanja. Ključni nosilci so zaposleni, ki kot concierge delajo več kot štiri leta, imajo pomembne dosežke na tem področju in jih podpirajo sedanji člani organizacije. Danes ima regionalna podružnica "Keys" skoraj 40 udeležencev - zaposlenih v prestižnih hotelih v Rusiji in državah nekdanje CIS.
Tudi storitve concierge drugih hotelov si prizadevajo izpolnjevati mednarodne standarde in redno dvigujejo raven usposobljenosti strokovnjakov. In na spletni strani storitve rezervacij VHOTEL se lahko gostje seznanijo z možnostmi namestitve, kjer je na voljo storitev concierge, in rezervirajo hotel, ki jim je všeč.
Biografije vratarjev so si zmešnjavo podobne: pri šestnajstih začnejo delati kot fantje na paketih v hotelih poleg svojega doma, pri osemnajstih, ko se z družino preselijo v regijsko središče, s priporočilnim pismom iz vaškega hotela, gredo da bi se zaposlil kot prtljažnik, pri dvajsetih delajo kot nosači, pri štiriindvajsetih že v prestolnici poveljujejo vratarjem v enem od Grand hotelov. Pri tridesetih se znajdejo na recepciji, pri štiridesetih so že vsi na isti mizi, a že na šefovi vizitki in s štabom fantov, vratarjev in drugih vratarjev.
S položaja glavnega vratarja se proti svoji volji – svoji in stranki – s častjo ob visoki upokojitveni starosti umaknejo nazaj v provinco, bližje restavraciji ali manjšemu hotelu, ki prinaša dober dohodek, najverjetneje prav tistega, kjer so kariera se je začela. Njihovi otroci in vnuki so do takrat že dolgo delali v hotelih. Seveda, vratarji.
Bereš o velikih conciergeh in se čudiš: trideset let na enem mestu, štirideset, pol stoletja; od uradnika do glavnega vratarja zrastejo v desetih ali petnajstih sezonah, nato - izboljšanje brez formalne rasti.
Vrbači nikoli ne postanejo direktorji hotelov, zelo redko se selijo z ene mize na drugo, ne privlačijo jih visoke plače. Vrbaji so ljudje na svojih mestih in tudi menjava lastnikov, družb za upravljanje in menedžerjev le redko prizadene vratarje. Da bi se znebili zakoreninjenega vratarja, ki se je oprijel svoje pisarne, je treba hotel popolnoma zapreti, ga uničiti, zravnati s tlemi. Če bo vsaj del hotela, vsaj kamen, ostal na mestu, se bo pod tem kamnom – dvigni ga – našel vratar.
Conciergeji nikoli ne postanejo direktorji hotelov, zelo redko se selijo z ene mize na drugo, ne privlačijo jih visoke plače.
zakaj je tako? Ker je concierge hotel, njegova duša, njegovo bistvo. Konec koncev, ključi. Pravzaprav so se vratarji prvotno imenovali imetniki ključev kraljevih palač. In iz zaporniških celic. Načelo delitve prostora na celice iz zaporov se je razširilo na palače in hoteli so se izkazali. Kdo je podedoval koncierge. Nekdo je moral predati ključe. Zato so za hrbtom katerega koli vratarja, tudi če so vrata hotela odprta s plastičnimi karticami, škatle ali kljuke za ključe. Tako se je zgodilo.
Vendar so sčasoma vratarji začeli igrati veliko večje število inštrumentov: drugi so bili dodani ključem sob - od restavracij, gledališč, trgovin. Vrbači so začeli odpirati vsa vrata in število zvezdic na naramnicah vratarja je začelo neposredno biti odvisno od števila ključev, ki jih ima v lasti. Seveda ne resnična, ampak pogojna.
Ali lahko vratar kadar koli dobi mizo v najboljši restavraciji - en ključ; ima dostop do lož v operi - še enega; zna preložiti odhod letala in dostaviti na prehod v limuzini – kar dve. Sveže cvetje, redko vintage vino, možnost odpiranja butikov ponoči, pobiranja zdravnikov iz postelje, prevzema vrečk iz nove kolekcije in dostave prtljage - vse to so točke, plusi, kreditne točke - ključi na splošno. In ko število takih ključev doseže določeno raven, se vratar poviša do zgornjega mesta glavnega vratarja in se, ko doseže mejo, začne razvijati le v zapredku svoje lastne kompetence. No, obogateti, seveda.
Pojdite v drug hotel - če to ni hotel "na območju" - vratar praviloma ne more. In noče. Vse povezave, vsi kontakti, vse telefonske številke iz debelega prenosnika - vse to je vezano na določeno območje, vpisano v krog s polmerom dvajset kilometrov.
Koncierge navsezadnje ni telefon ali bolje rečeno ne samo telefonski imenik, ampak komunikacijsko orodje, mojster reševanja problemov, čarovnik. Usposobljenost hotelskega vratarja je posebna stvar. Mora biti sposoben narediti marsikaj, ne da bi se ozrl na zakone in predpise.
Tukaj so na primer vstopnice in vabila. Stranka želi iti na premiero. Uradno vstopnic že dolgo ni bilo v prodaji, vabila sploh niso bila prodana. Torej je treba vzpostaviti povezave. In kršiti zapisana pravila. Kupite vstopnice od špekulantov, jih zamenjajte s sodelavci za nekaj enake vrednosti, izsilite, pokvarite. Na splošno preplačate. In stranka mora razumeti, da vozovnice ne dobi po ceni, ki je navedena na njej. Kaj če ne razume? Če se pretvarja, da je pripravljen plačati samo po nominalni vrednosti? Kako biti v tem primeru? Pretvarjati se, da je vse v redu in objaviti svoje? Zgodi se, da je.
Umirjenost je dragocena, če ne že glavna lastnost vratarja, naj bi ohranil svoj pečat. In obraz. Njegov in hotel. Ker če v hotelu kaj ne štima, stranki spet odgovori vratar. Tudi če formalno ni odgovoren za tisto, kar ni v redu.
Kaj bi moral biti sposoben vratar? Pravzaprav vse. No, torej ni dolžan hoditi po prosti žici, leteti na smučeh, vzeti vrh prej in piti, ne da bi se napil. Mora pa poznati tiste, ki znajo hoditi, leteti, jemati in piti. Bolje - v parih, da boste vedno imeli zamenjavo. O prosti žici in vrhu do - to je resno. Zahteve niso takšne.
Na primer, eden od gostov Badruttove palače v St. Moritzu je prosil vratarja, naj nujno najde ... slona. Po zamisli gosta naj bi slon stal v preddverju hotela in srečal svojo rojstnodnevno ženo. No, spoznali.
Drugi gost je nenadoma dobil idejo, da bi na predvečer vikenda napolnil dekliško sobo z rdečimi vrtnicami. Po rože sem moral poslati helikopter v Milano, bliže ni bilo.
Še ena (tokrat v Moskvi, v hotelu Baltschug Kempinski) za vijolične vrtnice, iz pariškega butika, katerega imena se gost ni spomnil. S pomočjo francoskih kolegov je vratar le malo naredil, da bi našel točno tisto trgovino, ki je bila zahtevana, vendar je odletel v Pariz, prepričal dve carinski uradi, da sto petdeset rož ne bo prodanih v Moskvo, in prispel pravočasno. .
In vratar Albergo della Regina Isabella na otoku Ischia je ob petih zjutraj prejel klic z jahte Giannija Agnellija, lastnika koncerna FIAT in dobre polovice Italije, in ga prosili, naj prinese svež kruh. Moral sem iskati delujočo pekarno, čoln in na krov poslati glasnika s štruco. Pravijo tudi "ne s kruhom samim".
Stranka londonskega The Dorchester je v svoji sobi zahtevala avtomat za pokovke. Seveda so. Drugi, rock glasbenik, je vratarja prosil, naj pripravi odrski kostum za nastop – da mu prišije spodnje hlače na srajco, da mu med koncertom ne bi šle iz hlač. Prišito.
Vrba torej ne more samo leteti, hoditi in jemati, temveč tudi šivati, trenirati, peči, vzrejati vrtnice. Vse, na splošno. Seznam je neskončen.
Vrbači imajo nekaj podobnega sindikatu - organizacijo Golden Keys, Les Clefs d'Or ali Union Internationale des Concierges d'Hôtels. V povojih je nastal leta 1929, ko se je enajst vratarjev pariških grand hotelov združilo v "družbo" (pravilneje bi jo imenovali tolpa) in odločili, da bi bilo bolj priročno obravnavati muhaste stranke s skupnimi močmi. prizadevanja. Tako so se vratarji 6. oktobra 1929 odločili ne le za izmenjavo informacij in specifičnih znanj, ampak so sestavili tudi prvi črni seznam večno nezadovoljnih skopuhov, ki dajejo nemogoče naloge in ne puščajo napitnine.
Triindvajset let pozneje so se delegati concierge iz devetih evropskih držav sestali v Cannesu na ustanovnem kongresu in ustanovili Evropsko unijo hotelskih porterjev. Prvi predsednik sindikata concierge je bil Ferdinand Gillet iz Scribe v Parizu. V naslednjih šestdesetih letih se je organizaciji pridružilo še štiri ducate držav, postala je mednarodna, »porterji« v imenu so se spremenili v »concierges«, število članov pa je preseglo štiri tisoč.
Koncierge navsezadnje ni telefon, oziroma ne le telefonski imenik, ampak komunikacijsko orodje, mojster reševanja problemov, čarovnik.
Zakaj vratarji potrebujejo mednarodno zvezo? Boriti se za pravice? Piti mleko in darila za božič? Seveda ne za to. Sindikat je potreben, da se skupaj borimo za izvrševanje idiotskih zahtev strank.
Tukaj je ista zgodba z vijoličnimi vrtnicami – klasičen primer naloge »pojdi tja, ne vem kam«. Butik, katerega imena si naročnik ni zapomnil, je moral biti strogo določen, zavitek rož - iz te pariške trgovine. Za izvršitev je bilo namenjenih štiriindvajset ur. In Pavel Nikolaev iz moskovskega "Baltschuga" ne bi mogel brez svojih kolegov - članov združenja: "pisma sreče" so poslali ducatu pariških vratarjev, poslali so signal SOS na ukaz in nekaj ur pozneje je bila najdena trgovina s prekleto vrsto vijoličnih vrtnic, uro pozneje pa je Pavel hitel v Šeremetjevo na let v Pariz. V Roissyju so ga pričakali s cvetjem - sto in pol vijoličnih vrtnic v papirju z želenim logotipom. Ni težko izračunati stroškov vsake vrtnice. Pa tudi stroške krokodila Birkin, za katerega je moral vratar drugega moskovskega hotela leteti v Santiago, čilsko prestolnico.
To je pravzaprav mednarodna zveza vratarjev, podobno je sovjetskemu državnemu odboru za načrtovanje - rešiti okoren sistem linearnih enačb, od katerih vsaka oblikuje nalogo, kot je "koliko truda mora vložiti pariški, newyorški in madridski nosači, da bo kolega iz Budimpešte izpolnil prošnjo Almaguest iz Aten, ki je med potjo skozi Prago zahteval, da se na Dunaj dostavi plišasti avstralski medved koala, kupljen v Abu Dhabiju in opuščen v Buenos Airesu. Bolj ali manj takole. No, kako je brez asociacije in močnega živčnega sistema?
A mimogrede, ker so se od leta 1929 na tehničnem področju zgodile nekatere spremembe in so se poleg telefona in messengerjev pojavili internet in 3D tiskalniki, so se vratarji oborožili tudi z nekaterimi izdelki napredka. Tako je Roderic Levezhak, sedanji glavni concierge Georgea V. v Parizu (in sedanji podpredsednik sindikata), nekoč pripravil računalniški program, ki vam omogoča, da združite znanje in stike hotelskih receptorjev v en sam dosje. No, da poskrbimo, da nobena od zahtev strank ne ostane brez pozornosti. Program je uspešno prodan; Mislim, da je mobilna aplikacija že zdavnaj pripravljena in nameščena na več tisoč iPhonih concierge.
Toda zakaj se vratarji zelo potrudijo, da pravočasno dostavijo slona v hotelsko preddverje ali prekrijejo tla v stanovanju s cvetnimi listi kakšne posebne vrtnice?
Prvič, kot v šali je lepo. Dejansko je narediti nekaj nepredstavljivega tako poseben šik: "Nihče ni mogel, uspelo mi je."
Isti Levezhak je nekoč organiziral potovanje za dva ameriška veterana na kraje njune vojaške slave: naredil je zemljevid, našel plažo Normandije, na kateri so pristali vojaki, ljudi, ki so se spomnili pristanka zaveznikov - na splošno je deloval kot zgodovinar, producent, potovalni agent in vse to zaradi dveh upokojencev, sploh ne takih, ki dajejo radodarne napitnine.
Drugič, čeprav Nobelove nagrade za vratarje ni, Zlati ključi komu nenehno nekaj podarijo. Tukaj je petindvajsetletna Anna Yendrikhovskaya iz moskovskega Metropola, ki je bila letos priznana kot najboljša mlada vratarka na svetu. Z nagrado jim. Andy Pongo (je bil tako legendarni vratar). Ni Nobelova nagrada, ampak tudi lepo.
Umirjenost je dragocena, če ne že glavna lastnost vratarja, naj bi ohranil svoj pečat.
Tretjič, concierge je zabavljač, ki zna reševati težave strank (na primer en dobro znan primer, ko je vratar moral zasnubiti nevesto namesto nenadoma sramežljivega ženina), je nedvomno plus za hotel. Na splošno brez izkušenega vratarja danes hotel ni hotel. Te tri zvezdice zmorejo brez varuške za stranke, štiri pa nikakor. Pet ne pride v poštev. In bolj priročen in pameten je vratar, boljši je hotel.
Pride do tega, da stranke v nekatere (ne največje) hotele vedno znova prihajajo prav zaradi sposobnosti vratarjev (kot zaradi junaka novega filma Wesa Andersona Grand Budapest Hotel). Kajti tudi zastareli zvitki za zajtrk so odpuščeni, če lahko kdo dobi vstopnico za premiero, drži letalo za rep ali od nikoder dostavi vijolične vrtnice! No, ali pa samo tolažiti, razbremeniti osamljenost, se pretvarjati, da si sin (ali celo mož).
In četrtič, vratarji čakajo na napitnine. Plače fantov niso vedno (torej nikoli) visoke, a dobri vratarji lahko v sezoni z neobdavčenimi napitninami zaslužijo ne na stotine, ne tisoče, ampak deset tisoče dolarjev, funtov, evrov ali frankov. Concierge Cala di Volpe naj bi imel v svoji garaži ducat Ferrarijev; portir v Badrutovi palači naj bi bil sam lastnik treh hotelov; govorice o človeku iz The Ritz so tako nepredstavljive, da jih ne bomo niti reproducirali. Nekdo je poskušal izračunati dohodek vratarjev hotelov Grand Alpine in izkazalo se je, da je sto petdeset tisoč švicarskih frankov na sezono minimum, pod katerim delo vratarja postane nedonosno.
Poleg napitnine ne pozabite na provizije, ki jih prejmejo vratarji od skoraj vsake restavracije, naročila letalske karte, helikopterja, čolna ali limuzine.
Vendar pa se nekatere restavracije in trgovine ponašajo s tem, da nikoli ne plačujejo provizij za strežaje. Razumljivo je - v Nomo tako ali tako ne morete, termin je tri mesece vnaprej, v restavracijo pa morate imeti čas v prvih pol ure po odprtju rezervacije za naslednje četrtletje. Torej je vratar pripravljen plačati za namestitev stranke v takšno institucijo, vendar so Noma in podobne restavracije izjema.
V splošnem primeru lastnik butika ali gostinskega obrata seveda ni požrešen. Upoštevajte pa, da za dobrega vratarja provizija ni odločilen trenutek: če želi stranka v dobro grško taverno, je malo verjetno, da bo vratar poslal gosta v francosko restavracijo s povprečnim računom petsto na nos. Poklicni ponos je večji od pohlepa.
Kateri nasveti zapustiti vratarja? Odvisno od vas in vaših prihodnjih načrtov. Dober vratar nikoli ne bo namignil, da bi bil za svoje delo dobro plačan (še posebej, če provizija več kot pokrije stroške njegove energije), zato bi morali sami oceniti velikost lastne hvaležnosti.
Rezervacija običajne restavracije stane deset do petnajst evrov; miza v ustanovi, v kateri vaš lastni pomočnik ni našel ničesar - na stotine; organizacija otroških počitnic ali fantovščine - deset odstotkov računa. Vsak jutranji nasmeh ali dostava slona je neprecenljiva. Pretirano velike konice pokvarijo, premajhne puščajo ostanek namesto hvaležnosti. Ne razkazujte se, vendar ne bodite požrešni, nič ni boljše od malenkosti, prihranite kovance za vratarje.
Ali pogosto preverjate svojo pošto? Naj bo kaj zanimivega od nas.
