По непознати пътища. В зоната на турбуленция

Виталий Карпинчик, жител на Слоним, домакин на сватби и корпоративни събития, професионален пътешественик и придружаващи туристически групи

В рубриката „Три идеи за Слоним“ наши сънародници споделят своите мисли как да направим града си по-привлекателен за туристи. Днес Виталий Карпинчик, жител на Слоним, предлага своите идеи.

Няма ефективна рецепта за превръщането на Слоним в туристическа дестинация, както всяко друго място. Нито една идея, която изглежда много успешна или дори реализирана, няма да гарантира, че туристите ще се налеят в града на тълпи. На първо място, самите жители на Слоним трябва да искат и да се интересуват да виждат повече туристи, идващи в града, и не само да искат, но и сами да рекламират града си и да канят гости. И за това жителите на Слоним трябва да познават и обичат своя град, неговите забележителности, история. Защото повишаването на интереса на туристите към нашия град може да се постигне само благодарение на любовта, която ние самите изпитваме към града си. Само нашата любов и грижа, нашето гостоприемство, съчетани с събитиен туризъмможе да даде бързи резултати.

Виталий Карпинчик

1. Проведете официален Ден на гостите
Туризъм и гостоприемство са понятия, които са много тясно свързани помежду си. Затова предлагам да се проведе официален Ден на гостите в Слоним. Слоним щеше да стане единственият градв Република Беларус, където ще се проведе такъв празник.

Намаления в кафенета и ресторанти на този ден, безплатен вход в музеи, половината от цената на автобусите - всичко това би свидетелствало за уважението ни към гостите и нашето гостоприемство. Слонимчани можеха да имат почивен ден този ден.

Тази идея може да работи. Хората биха разбрали, че това е страхотен ден да поканите приятели от други градове у тях. Освен това имаме много побратимени градове различни страни. Ето защо Денят на гостите може да бъде отличен повод да поканите делегации от тези градове.

Гноми - символ на Вроцлав

2. Измислете символ-марка на Слоним
Темата за брандирането на града е модерна напоследък. Например, преди няколко години беларуски дизайнер направи символи на беларуски градове като дипломен проект, използвайки историческия аспект като основа за визуалните образи на градовете. Така кристалът стана символ на Солигорск, Сморгон - мечка.

Полският Вроцлав например се смята не само за град на мостове и студенти, но и за град на гноми. Гномите се превърнаха в пълноправен символ на Вроцлав и са обичани не само от жителите на града, но и от туристите. Хората вярват, че носят късмет и просперитет на града.

Първата фигурка на бронзово джудже се появи във Вроцлав през 2001 г. Сега скулптурите на приказни гноми, а те са около 400, са разпръснати из центъра на града. Търсенето от туристи на малките жители на града се превръща във вълнуващо търсене: в края на краищата незабележимите фигури са на най-неочакваните места, дори и на фенер. Освен това всеки гном има свое собствено значение и професия. Например гном-пътник с куфари ще ви посрещне на гарата, а приятелски гном ще ви покани да обядвате на входа на кафенето.

Подобен символ-марка биха могли да измислят слонимчани, по някаква местна легенда или исторически факт. За да направите това, просто трябва да поканите на кръгла маса хора, които не са безразлични и наистина обичат своя град.

Производството и инсталирането на такъв символ на града може да се съвпадне с гореспоменатия Ден на гостите и с течение на времето в града ще има повече отличителни знаци-символи.

3. Една от визитните картички на града да направи най-късата улица
В центъра на Слоним има много къса улица, която води от площада към синагогата - ул. Перескок, което наскоро беше забелязано. Тази лента може да се превърне в една от най-малките и най-тесни улици в Беларус, ако, разбира се, се играе правилно.

В Амстердам например има тясна улица, където е трудно дори двама да се разминат. Въпреки това, това е най-посещаваното място в този град.

И в заключение отбелязвам, че никой няма да отиде в нашия град, за да види забележителностите или да отпразнува уникални празници, ако самите му жители не правят това и не посещават точно тези празници.

ПРОЧЕТИ

Помислете какво прави вашия град уникален?За да направите това, направете списък с всички дейности и атракции, които са във вашия град. Туристите се интересуват повече от нещата, които могат да правят и видят в даден град, отколкото къде се намира. На първо място туристите разбират какви забавления има в града и едва след това - къде се намира. Примери: гледане на бели нощи в Санкт Петербург или скално катерене в Красноярск.

• Съсредоточете се върху дейности и атракции, които са уникални за града. Дори малка или странна забележителност може да привлече посетители и внимание към един град (от най-голямата кламер в света до изкуствени вълни на река). Запитайте се: „Защо си струва да посетите този град? Какво има, което туристите не могат да получат или видят другаде?”
• Работете с комитета за развитие на туризма и се съсредоточете върху трите най-добри неща, които вашият град може да предложи. Колкото повече факти предоставите, толкова по-интересен ще стане градът за туристите.

Направете анкета сред жителите на града.Проучването е важен инструмент за оценка на туристическата привлекателност. С него можете да събирате информация за града и да се уверите, че обществеността е съгласна с туристическата визия на града. Говорете с хората лице в лице или направете телефонно проучване. Задайте следните въпроси:

• Какво според вас привлича посетителите в града?
• Какви посетители може да се интересуват от града?
• Какво може да се направи, за да стане времето, прекарано от туристите в града, по-светло?

Направете анкета сред туристите.Можете да говорите с туристи лице в лице в местния супермаркет. Туристите също могат да бъдат помолени да се запишат за бюлетин и да им изпратят анкета по имейл. Задайте следните въпроси:

• От къде си?
• Какво ви интересува в нашия град?
• Как научихте за тази атракция?
• В какви институции си бил?
• От какви съоръжения или услуги се нуждае градът?
• Думите на предишни туристи или настоящи посетители на града ще помогнат да се разбере как да се подобри престоя на туристите в бъдеще.

Направете маркетингов план.За да направите това, трябва да дефинирате целеви маркетингови сегменти. Определете целеви места, които ще привлекат най-голямо числотуристи. Това може да бъде добре позната туристическа пътека, важен културно-исторически паметник или музей. След това категоризирайте тези места по продължителност на пътуването и идентифицирайте клиентската база, от която градът може да се интересува. Начертайте диаграма и я разделете на следните категории:

• Географски местоположения със секция за еднодневни, нощни пътувания и дълги посещения.
• Отдих в лоното на природата, като къмпинг, туризъм, риболов и пикник.
• Забавление - исторически паметници, панаири и фестивали, пазаруване и местна храна.
• Други цели на пътуване като бизнес пътувания и семейни пътувания.

Ако искате светът да се промени, станете тази промяна.

Махатма Ганди

Всяко препятствие се преодолява с постоянство.

Леонардо да Винчи

Предговор

Как можем да привлечем туристи? Как да не се изгубите на фона на хиляди предложения от други градове и държави? Как да убедим руснаците, че в Русия е възможно да се отпуснете удобно и че малък град далеч от руските столици не е непременно „дупка“?

Както показва практиката от последните години, тези въпроси могат да бъдат чути на всички конференции, кръгли маси и форуми, посветени на развитието на туризма в Русия. Те звучат и при разговорите ни с представители на местни и областни администрации от различни краища на страната. И тези въпроси вълнуват не само служители, но и ръководители на туристически агенции, собственици на хотели и ресторанти, директори на музеи, санаториуми и дори местни жителикоито отдават жилищната си площ на почиващите ...

И така, какво да правя? „Вземете пример от Мишкин!“ - този опасен съвет се повтаря като счупена плоча, всякакви "гурута". Мишкин е прекрасен град, но, първо, стратегията му далеч не е подходяща за всички (има около 6 хиляди жители в Мишкино), и второ, безсмислено е да копирате върха на айсберга, без да виждате и разбирате всичко, което е скрито от очите в по-гъста от вода.

Преди три-четири години участници в туристически изложби, представящи руски градове и региони, казаха: „Нуждаем се само от пари за реклама и хората ще дойдат при нас!“ Парите бяха разпределени, туристите не отидоха ... Днес идва по-професионално разбиране, че привличането на туристи не е толкова реклама като цяло система от задачи,които трябва да бъдат разгледани на регионално ниво. И тази книга е разказ за това кой и как трябва да решава тези проблеми, какви грешки и „подводни камъни“ могат да бъдат тук, какви ресурси могат да се използват в работата и как да се поставят акценти. И, разбира се, примери за успех.

Книгата "Как да привлечем туристи и да станем туристическа марка в Русия" се основава на анализ на опита, натрупан в Русия и ОНД, както успешен, така и неуспешен, както и опита на някои чужди страни в развитието на туризма и популяризирането на територията в туристически пазар. Освен това като материал за книгата послужиха някои наблюдения и изводи, направени по време на работа по проектите на консултантската компания "Конкретика".

Тази книга е методична, понякога неприятна и дори обидна, защото разказва не само за възможностите и скрития потенциал руски градовеи региони, но и за типичните им грешки и недостатъци. Но основната стойност на книгата според мен са конкретни практически препоръки, които обясняват КАКВОтрябва да се направи и КАКда правите, както и 420 примера от реалния живот, които предоставят богата платформа за вашите собствени идеи и решения.

Надявам се тази книга да ви помогне в работата ви. Приятно четене!

Надежда Макатрова,

Директор на консултантска компания "Конкретика"

Глава 1
Марка за пътуване: да бъдеш или да не бъдеш?

Съдбата води този, който иска да отиде, влачи този, който не иска.

Клеант, древногръцки философ (IV-111 в. пр. н. е.)

В Съветския съюз не се чуваше за марки. Но в същото време всички граждани на нашата огромна и многонационална страна твърдо знаеха, че:

Ако искате да отидете на море, тогава трябва да отидете до Черноморско крайбрежиеКавказ или Крим. С малки деца - до Анапа или Евпатория;

Ако няма ваучери за Черно море, тогава - до Азовско море, до Ейск;

Интелигенцията предпочиташе Балтия;

Ако трябва да се лекувате, директен път до санаториума на кавказката Минерални води;

За любителите на екскурзии и културно-исторически ценности - Москва, Ленинград, градовете на Златния пръстен и, може би, Псков и Новгород;

Военно-патриотично образование - Волгоград с известния Мамаев курган.

Всички съветски хора също знаеха за Байкал и Камчатка, но дори не мечтаеха да стигнат до там - полетът е твърде скъп, простото съветско семейство не може да си позволи. Ето ги - истински туристически марки, създадени, между другото, с мощната подкрепа на държавата...

Разбира се, в СССР имаше много други интересни местаи маршрути - "хитове" от областен и регионален мащаб, където непрекъснато се изпращаха екскурзионни групи от училища, университети, предприятия и институции, но те не можеха да се конкурират с общосъюзните "грандове".

Изминаха 25 години от перестройката...

Днес, разглеждайки изложението MITT или Intourmarket в Москва, на щандовете можете да видите стотици, ако не и хиляди нови туристически обекти и маршрути из цялата страна. Единият е по-добър от другия, с интригуващо описание и невероятни снимки. Изглежда, че нови времена - нови имена.

Без значение как!

Попитайте обикновен руснак кои градове или курорти у нас той смята за най-популярни сред туристите и най-вероятно ще получите същия списък. Вярно е, че Крим и балтийските държави (като чужди държави) ще трябва да бъдат заличени от него, а Санкт Петербург ще заеме мястото на Ленинград. Нека събеседникът включи чуждестранни курорти в списъка, а Турция и Египет гарантирано ще попаднат в първия ред. Говоря за масови маршрути. Скиорите обикновено наричат ​​Елбрус, рибарите - Астрахан.

"Как така? Защо? Туристическият потенциал на Русия не е ограничен 10-15 популярни маршрути?! Имаме два порядъка повече!“ – ще се възмути един от читателите. Потенциалът може да не е ограничен, но възприятието на туриста, според законите на маркетинга, уви, не е гумено. Законът казва: броят на ярките, запомнящи се изображения на пазара е ограничен.Препоръчвам ви да препрочетете подчертаната фраза още два пъти.

Само на пръв поглед изглежда, че е достатъчно да измислите „нещо оригинално“ и ще бъдете забелязани. Можете да мислите каквото искате, но ето въпроса:

- Ще запомнят ли това (на фона на предложенията на конкурентите)?

– Ще го купят ли (сравнявайки различни оферти)? И купувайте не един сезон, а поне десет години подред.

За по-голяма яснота ще дам две полезни аналогии.

1. Всеки клас има свои "отличници", "губещи", "клоун", "атлет", своя "красавица". А понякога - вашият "изгнаник" (спомнете си филма "Плашило"). Много е проблематично да се характеризират всички останали деца по отношение на тяхната роля в класа.

2. През 90-те години в руските градове се отвориха много различни магазини и магазини, а днес повечето от тях „умряха“, отстъпвайки място на мрежови играчи. Между другото, в Европа около 80% от стоките се продават през вериги магазини.

Какво значение има това за туризма?

След пет години в Русия ще се формира нов пул от туристически марки с общоруско значение. Ясно е, че Москва и Санкт Петербург автоматично ще запазят лидерските си позиции поради изключителните си стартови възможности (както има три основни телевизионни канала в страната и ... всички останали). В привилегировано положение ще бъдат курортите на нашата топли морета(освен ако няма внезапна промяна в климата). А кой друг ще бъде включен в списъка на най-силните все още е под въпрос...

Ако споменатите в началото ръководители на градове и региони се развиваха активно в течение на 25 години на перестройка и не разчитаха на натрупаните през предходните десетилетия туристически ресурси, то всички останали нямаше да бъдат предопределени да уловят с тях в обозримо бъдеще. Развитието обаче беше запомнено само преди 5–7 години, като по този начин даде шанс на съседите им.

Значението на влизането в групата на лидерите се илюстрира от кривата на Zipf (Zipf).

Снимка 1

Zipf дистрибуция (Zipf)

Онези градове и региони, които се озовават в опашката на тази крива, може да не разчитат на нищо сериозно... Може би нямат нужда от това, а туризмът за тях е като брезов сок в обикновен магазин за хранителни стоки: те почти не приемат го, но има асортимент.

В същото време разговорите ни с представители на местните и регионални администрации показват, че в много части на Русия туризмът се приема сериозно, надявайки се да го използваме, за да дадем нов тласък на развитието на територията и да попълним бюджета. За целта навсякъде се разработват краткосрочни и дългосрочни програми, обявяват се нови туристически марки, отпечатват се рекламни каталози, провеждат се изложби и презентации, канят се журналисти и др.

Защо много градове и региони не могат да направят пробив и да увеличат значително туристическия поток? Какво трябва да се промени на работното място? Подробен отговор на тези въпроси ще бъде посветен на следващите глави на книгата, но тук ще очертая само основните моменти.

1. Градовете и регионите, като хората, имат желания, но има „наследственост” и „естествени наклонности”.Когато избирате ново изображение, второто е полезно да се вземе предвид. Трудно е за висок тийнейджър да стане изключителен пилот на Формула 1 или самостоятелен фигурист - дългите крака пречат. А във волейбола или баскетбола високият растеж, напротив, ще бъде полезен. Същият принцип важи и за териториите. Възможно е да се спори с природата, но е скъпо и не всеки има търпение. (Вижте глави 2 и 3 за повече информация относно влиянието на местоположението върху изграждането и популяризирането на марката.)

2. Марка без референция към целевата аудитория е обречена.Силата на туристическия бранд не се определя от размера на рекламния бюджет или количеството промоционални продукти и голямото име на PR агенцията, измислила слоганите и лога. Добрата марка е преди всичко добра идея, тоест идея, която прави този обект интересен за конкретна целева аудитория. И тази целева аудитория трябва ясно да е наясно защо този обект е по-добър за тях от другите. С други думи, силната идея сама по себе си генерира целенасочен туристически поток. (За повече информация относно позиционирането и насочването на сегменти вижте глави 4 и 5.)

3. Нуждаем се не от единични решения, а от система (!) от решения.

Факт: в условията на ожесточена конкуренция, единични успешни находки се копират „за следващия сезон“. Следователно, силната марка, освен ключовата идея, предполага и система от свързани решения - тя работи по-добре, за да привлече туристи, и е по-трудно да я копирате.

Били ли сте някога на добре организирана сватба? И на лошо организирано? Разликата между първото и второто е, че при добра сватба гостите се наслаждават на процеса, без да мислят за нищо. Всичко е измислено за тях. При лошо организирана сватба гостите се карат с тамада, или търсят нещо за правене, или се борят с последствията от своите или чужди дейности. Регионът, разбира се, не е сватба, но принципът на последователност тук е същият: големите неща са съставени от малки неща. (Научете повече за създаването на туристически съоръжения и полезни допълнителни услугиза туристи, вижте глави 6, 7 и 8.)

4. Интерференция – инертност на мисленето и липса на обратна връзка.Често жителите, ден след ден съзерцават своите роден град, село или село, не може да излезе от рамката на установените стереотипи и да погледне скъпите на сърцето места през очите на новодошъл... мениджъри на туристически обекти, както и местни и регионални власти, от време на когато се интересуваха от мнението на туристи, туристически агенции, инвеститори и консултанти за привлекателността или непривлекателността на тяхната територия, много проблеми можеха да бъдат избегнати. А измислените лозунги и идеи за марки не биха предизвикали съчувствени усмивки. (Ще научите повече за стереотипите на туристите и туристическите агенции относно почивките в Русия в глави 9 и 10.)

5. За да популяризирате марка, са ви нужни не толкова пари, колкото работеща глава.По начин руски градовеи регионите имат късмет: има чужд опит в популяризирането на туристически обекти. Има маркетингови техники, които се използват успешно в най-прогресивните индустрии, например в търговията на дребно, телекомуникациите и др., включително в Русия. Следователно каналите и средствата за промоция трябва да се избират критично, а не да се разчита на съветите на „позната“ рекламна агенция, която печели не от истинското привличане на туристи, а само от реклама. Спомнете си как в монолога на брилянтния Михаил Жванецки:

„За пет хиляди рубли той някак си успя да оцелее. Вече страдах за десет хиляди рубли. Но той изпита реална нужда, когато започна да получава шестдесет хиляди рубли.

(Повече за ефективни начиниза насърчаване на туристическия потенциал, вижте глава 11.)

6. Марка не се създава от един човек или неговия екип. Това е продукт на цялата територия като цяло.Идея за марка или концепция за промоция може да бъде разработена от един или повече професионалисти в областта на промоцията на територията. Това е добре. Но за да превърнете идеите на хартия в работеща марка, е необходимо да се включат както властите, така и местната бизнес общност, и участието на местните жители, а не само инициативите на туристически агенции, музеи, хотели и ресторанти. Туристът няма да се зарадва на чисто нови фенери, ако осветяват сметище или разбит път; ако бездомните спят до модерен хотел, а любознателните местни тийнейджъри отвориха кола, оставена на паркинга, вземайки част от съдържанието на салона за спомен. Това е сложна работа за години напред. (За повече по въпросите на взаимодействието между туристическата индустрия, правителството и местните жители вижте глави 12 и 13.)

Да, нещата не са толкова прости, колкото бихме искали с туристическите марки...

За разлика от продажбите на ежедневни продукти (чай, колбаси, хляб), тук трябва да изградите стратегия за години напред и след това да постигнете нейното прилагане стъпка по стъпка. Възможно ли е другояче? Възможно е, но ще наподобява брауновско движение... И вашите съседи-конкуренти ще се поучат от грешките ви.

Той има свои собствени правила на играта и свои методи на работа, в някои отношения сходни, но в някои отношения различни от други области на икономиката, така че ще трябва да овладеете нова област на знанието - маркетинг на територията .

И аз искам да завърша тази уводна глава с думи от Светото писание, отчасти съгласувани с идеите, изразени по-горе: „Така последните ще бъдат първи и първите последни, защото мнозина са призвани, но малцина избрани“ (Матей 20:16; 22:14).

Значи е време да запретнете ръкави...

Глава 2
За маркетинговите задачи на развитието на туризма

Рядко разбираме напълно какво наистина искаме.

Франсоа дьо Ла Рошфуко, френски мислител и политик от 17 век.

Смята се, че добре поставен проблем е наполовина решен проблем. Ако анализираме ситуацията с привличането на туристи и създаването на туристически марки у нас, ще установим, че задачата „развиване на туризъм“ със същата формулировка носи различно значение за различни градовеи региони. Разбира се, има общи за всички подзадачи: по-специално повишаване на осведомеността за конкретни туристически обекти, позициониране на територията на туристическия пазар или отделяне от конкурентните съседи. Но има и специални задачи, които зависят от нивото на развитие на туризма в региона, от имиджа на региона в очите на руснаците и от насоките, които властите на територията са си поставили в областта на туризма. Ако вземем за основа опита от развитието на туризма на територията и анализираме задачите, които възникват на различни етапи, тогава можем условно да разделим всички територии на пет групи:

Група 1. "Стара гвардия".Това са регионите и общините, които руснаците силно свързват с определени видове туризъм, където в продължение на много десетилетия се е формирал постоянен туристически поток. Те включват градовете на Златния пръстен, курорти Краснодарска територияи Кавказки Минерални Води, Домбай и Елбрусие, Карелия, Алтай, Байкал, разбира се, Москва и Санкт Петербург и редица други територии и природни обекти. Промотирането на тези територии се извършва активно още от съветско време, но те също имат спешна нужда от развитие на нови видове туризъм, създаване на нови атракции, подобряване на нивото на обслужване и т.н. Защо? Да се ​​гарантира, че енергичните конкуренти няма да „откраднат” техния туристически поток, както и да се увеличат приходите от туризъм. Релевантните за тази група територии маркетингови задачи са представени в Таблица 1.

Таблица No1

Решаването на всяка от изброените задачи не се ограничава до реклама и PR, а предполага цял списък от взаимосвързани дейности, включително организационни и технически. Задачите, посочени по-горе, ще бъдат полезни и за територии от други групи, но за тях не са първостепенни.

Група 2. "Скрит резерв".Това включва територии, които имат значими обекти за показване, но не са имали мощна рекламна подкрепа в миналото - "промоция" от държавата - и поради тази причина не са много популярни сред руснаците и още повече сред чуждестранни туристи. Изключение правят жителите на техния регион и непосредствените съседи. Това може да включва: Пермска област, Красноярска област, Бурятия, Адигея, Южен Урал, Башкортостан, Архангелска област, Хакасия и др. Тъй като туристическият поток от други региони тепърва се формира тук, съществуват известни трудности при създаването на туристическа инфраструктура, при обслужването на туристи, в сътрудничество с туристически агенции и др. Преодоляването им е трудно. въпрос на време и волята на ръководството на територията. Що се отнася до рекламните и маркетингови задачи, на първо място, трябва да обърнете внимание на задачите, представени в таблица 2.

Таблица номер 2

Група 3. "Адаптери".Те включват градове и региони, чиято туристическа индустрия се основаваше на определена тема, която с годините загуби популярността си сред руснаците. В резултат на това има атракции, но малко туристи. Най-яркият пример тук е Уляновск.

Тази група включва и онези територии, потокът от туристи към които е станал значително по-малък в сравнение със съветския период поради страхове, погрешни схващания и недоразумения, които са се появили в обществото. Това се отнася особено за регионите Северен Кавказ, както и към онези региони, където е имало извънредни ситуации с участието на туристи. Тези на пръв поглед различни групи имат една и съща задача – да се преместят от вече установена ниша в съзнанието руски туристив нов, по-обещаващ. Основните задачи за представителите на тази група, като правило, са задачите, представени в таблица 3.

Таблица No3

Група 4. "Отшелници".Това са териториите, които при цялата си уникалност остават встрани от бурната туристическа дейност поради отдалеченост и висока цена. пътнически трафикот големите руски градове. Тази група може да включва Камчатка, Чукотка, Колски полуостров, Якутия, Приморски и Хабаровска територияи др. Понякога ситуацията се усложнява от специален режим на достъп. Наред с привличането на руски туристи, такива региони трябва незабавно да организират работа международен пазарпоради по-голямата платежоспособност на чуждестранните туристи и повишения им интерес към места, недокоснати от цивилизацията. Специфичните задачи за представителите на тази група включват следното (виж таблица № 4):

Група 5. „Чисти чаршафи“.Това са градове, области и региони, които са поели по пътя на активното развитие на туризма съвсем наскоро и по отношение на които по-голямата част от руските туристи все още не са развили никакви разбираеми идеи. Това включва областите на Република Коми, Мордовия, Удмуртия, Брянск, Воронеж, Тамбов, Курск, Белгород, Киров, Омск и редица други републики, територии и региони. Разбира се, тези региони също имат с какво да се гордеят и какво да покажат на туристите. Това са музеи, храмове, манастири, резервати, старинни градски сгради и имения, санаториуми и пансиони и др. Въпреки това, дълго време всички тези обекти бяха фокусирани главно върху жителите на техния регион, а не върху потока от хиляди гости от цялата страна – следователно и липса на стереотипи.

За разлика от останалите, тази група региони трябва да тръгва не толкова от собствените си ресурси и амбиции, колкото от това, което другите нямат, т.е. да търсят свободни ниши и да ги затварят. Трудно е, но няма друг начин.

Възможно е идеята за развитие на туризъм в тези региони да не е нищо повече от модна мода във връзка със следващата „партийна задача“. Ако е така, тогава няма нужда да губите усилията си. По-добре е да инвестирате отпуснатите средства в озеленяване или социални проекти. Ако ръководството общинаили регионът се отнася сериозно към туризма, е необходимо да се започне с маркетинговите задачи, представени в таблица No5.

Таблица No5

Формулирането на задачите, разбира се, е добро, но как да ги решите и какво точно да направите? Ще говорим за това в следващите глави на тази книга. И обобщавайки тази глава, ще спомена още три задачи, пред които в една или друга степен се сблъскват всички територии:

1. Привличане на инвеститори за създаване на туристическа инфраструктура (това се отнася както за външни инвеститори, така и за взаимодействие с местния бизнес).

. Този тип разпространение първоначално е открит в лингвистиката и отразява връзката между честотата на използване на думите и тяхната популярност. Но по-късно се оказа, че такова разпределение е характерно и за биологията, икономиката, социологията, науката и др. Повече подробности: Викентиев И.Л. Жив речник на бизнес треньор: 300 термина, 190 примера. - Санкт Петербург: ТРИЗ-ШАНС, 2007. С. 149.

Предложената класификация е разработена от автора и като всяка класификация е опростен модел. Това обаче помага да се разберат по-добре разликите в поставянето на цели за територии с различно „туристическо наследство“.

Терминът "ценова обосновка" е предложен от С.В. Сичев, директор на компанията "Сичев и К" (Ростов на Дон). Обосноваването на цената предполага убедителен отговор на въпроса защо цената на даден продукт или услуга е такава, каквато е и защо инвестирането на тези средства е оправдано.

По време на обиколката туристите се разсейват, спират да слушат и се оглеждат, а изобщо не къде сочите? Тази ситуация не е необичайна, така че всеки водач трябва да овладее техниките за привличане на внимание.

1. Настройте материала си към конкретна аудитория

Този съвет често се възприема едностранчиво: отчитат се само възрастовите различия. Съответно те изграждат история за дете и възрастен по различни начини. Струва си обаче да направите корекции в разказа, свързани с професионалните дейности или хобита на клиентите. Сайт за среща с туристи и водачи ще ви помогне да разберете тази информация: когато договаряте екскурзия, не само отговаряйте на въпросите на пътника, но му задавайте своите.

2. Използвайте актьорско майсторство и публично говорене

Нищо не е по-благоприятно за разсейване на вниманието на забележителностите от монотонната реч на водача и липсата на жестове. Ето защо използвайте различни изразни средства от арсенала на говорители и художници:

• играйте с интонацията и темпото на речта: превключете от весела скороговорка към искрен тон, подчертайте важни фрази с гласа си и др .;
• говори за тъжни и радостни събития с подходящи емоции;
• правете паузи между семантичните блокове на разказа, в противен случай слушателите ще спрат да асимилират казаното;
• подкрепяйте речта с жестове: изразявайте емоции с тях, посочвайте интересни предмети.

3. Правете "лирически отклонения"

Позволете си периодично да се отклонявате от темата: разкажете ни за някои ежедневни подробности, любовни истории, вълнуващи случки. Разбира се, отклоненията трябва да са свързани с вашата история по един или друг начин. Такива "скици" поддържат интереса към случващото се.

Работи добре с приемането на лична връзка. Вашето възхищение, отхвърляне или изненада от исторически персонаж или събитие ще се запомнят от туристите дълго време. Просто не използвайте този метод в история за съвременните реалности, за да не провокирате конфликт.

4. Задавайте въпроси

Не превръщайте обиколката в лекция, когато говори само "учителят". В такава ситуация слушателите се разсейват много бързо. Насърчете клиентите да обсъждат и за да направите това, задайте въпроси за това, което знаят за събитията, сградите и героите от вашата история. Това ще накара хората да се включат в случващото се, да активират паметта им, което означава, че никой няма да се оглежда и да игнорира ръководството.

5. Шега

Не бъдете прекалено сериозни, когато се разхождате с клиенти: зарадвайте ги с исторически анекдоти, забавни случаи от практиката, забавни сравнения. Смехът ви позволява да облекчите напрежението и да слушате водача с нова сила. А хуморът „по темата“ помага да се запомни информацията: туристите скоро ще забравят сухите факти, а шегата ще остане в паметта за дълго време.

6. Използвайте електронни технологии

Съвременните джаджи ще ви помогнат да поддържате интереса: таблети, нетбуци, смартфони. Най-ползотворната работа с тях се получава при лични екскурзии, тъй като в група от 30-40 души е малко вероятно всички да обмислят какво се случва на екрана. И при общуване "тет-а-тет" този метод е ефективен.

16683

Клиенти - колко в този звук, нали? И дори ако вашата компания е все още млада и прави първите си стъпки в туристическия бизнес, вие и вашите служители вероятно сте научили най-важния урок: клиентът е нашето всичко!

Бих искал незабавно да направя поправка и по този начин да премахна розовите очила от очите ви: не всеки клиент е полезен за вашата компания. И най-важното правило, което трябва да научите като аксиома: най-добрият клиент е редовен клиент!

Ето защо оттук нататък всичките ви стъпки трябва да са насочени не само към привличане на поток от клиенти към вашата туристическа агенция, но и към компетентно филтриране на наистина обещаващи такива от общата маса, тоест тези, които ще ви носят доходи в продължение на много години.

Как да привлечем клиенти към млада туристическа агенция?

Трябва да помислите по този въпрос много преди тържественото откриване - дори когато избирате място за вашия офис, тъй като местоположението на вашия офис има много забележим ефект върху потока от клиенти, особено в началото: опитайте се да разберете предварително какъв е трафикът в близост до вашия офис, какво е нивото на доходите на населението на близките къщи и попада ли в категорията на „вашите“ клиенти?

Първоначално клиентите се привличат или чрез улични табели и банери, или чрез реклама в Интернет. Често се случва няколко туристически агенции да съжителстват на сравнително малка площ, особено ако сте в търговски или бизнес център. И през този период е много важно вашият офис във всички отношения да бъде най-удобен за клиента от този на конкурентна компания, защото конкурентите не трябва да приемат вашите клиенти. Преместете графика си така, че работата ви да е в разгара си и след като офисите на състезателите бъдат затворени, работете през почивните дни и т.н. Трябва да следвате всички стъпки, предприети от вашите съперници и да сте с глава и рамена над тях.

Основните начини за привличане

В процеса на привличане на клиенти е важно да се научите как да идентифицирате обещаващи и да филтрирате тези, които няма да станат постоянни. Например, има цял слой от пътници, които гонят само отстъпки - и такива хора не трябва да ви интересуват, защото щом видят голяма отстъпка в друга агенция, веднага ще преминат към вашите конкуренти. Оттук и изводът: няма ни най-малък смисъл да се опитвате да задържите клиента с отстъпка. И въпреки че много мениджъри се страхуват да не загубят клиенти, без да дават отстъпка, въпреки това, според данните, такива клиенти се оказват само в 20-25% от случаите, в останалите 75% от клиентите все пак ще останете, а тези които са напуснали, като цяло, не представляват никаква стойност.

Затова не залагайте на отстъпки. Привличайте клиенти с професионализъм и надеждност. Хората искат да чуят съвети и да получат помощ от някой, който разбира въпросите на туризма. Покажете им, че сте професионалист, разкажете им за хотели, ресторанти и курорти. Ако вашият съвет е ценен за потенциален клиент, той ще стане редовен за вас.

Фокус към клиента.Подчертайте, че изобщо не се опитвате да продадете обиколката "по-скъпо", а че се грижите почивката на вашия клиент да е качествена. Предлагайте само най-доброто. Трябва да сте сигурни, че обиколката, която сте избрали, е най-добрата за конкретен клиент. Затова отделете време за наблюдение – трябва да сте 100% сигурни в това, което предлагате – само тогава клиентът ще ви повярва и ще се превърне в редовен клиент.

Добър начин за привличане на клиенти са партньорски продажби- потърсете близки места, където "живее" вашата целева аудитория или точки на продажба, чиито клиенти по един или друг начин може да се интересуват от вашите услуги, и сътрудничете: оставете своите купони, флаери, сертификати или дори просто брошури там - ефектът ще не си налага дълго да чака!

И отново, най-добрият клиент е редовен клиент. Не забравяйте за това.

Човек, който е направил само една покупка и никога не се е върнал при вас, е вашето поражение. Той не само едва ще си върне парите, които сте похарчили за привличането му, но и статистиката ни казва, че размерът на средния чек за редовни клиенти е значително по-висок, отколкото за тези, които правят покупка за първи път.

Как да не загубим клиент

Първо, вземете неговите данни за контакт. Най-добре е да съставите специален въпросник, който клиентът да попълни, докато мениджърът подготвя документите, и след това да прехвърлите всички данни от въпросника в клиентската база данни.

Второ, винаги трябва да се интересувате как е преминала почивката на клиента при завръщането му от пътуването.

Трето, много е полезно да си напомняте поне веднъж месечно чрез поща, SMS, телефонни обаждания или по пощата (под формата на сертификат за отстъпка). Може да има огромен брой причини да си напомняте, често наричани още „сенсорна система“. Не се страхувайте да изглеждате натрапчиви понякога: опитът показва, че има много повече загубени клиенти поради недостатъчен брой контакти, отколкото поради излишък.

Как да привлечем "правилните" клиенти?

Тук също си струва да подчертаем няколко важни момента. Обърнете внимание какви ключови думи има във вашата контекстна реклама и ги променете малко: вместо „евтини обиколки“, поставете „ индивидуални турове” или „почивка на яхта” или ... и така нататък (вие избирате), с една дума, направете предложенията си по-„скъпи”.

Вижте с какви фрази са пълни вашите банери и реклами: ако това са оферти за евтини обиколки в последния момент до Египет и Турция, тогава при вас ще дойдат съответните хора, тоест тези, които търсят изключително отстъпки.

Изведете агенцията си на следващото ниво! В допълнение към Турция, Египет и Тайланд има почивка на по-високо ниво: Бали, Малдиви, Сейшелите и т.н. Не забравяйте за тях! Нека вашите мениджъри не се страхуват да продават по-скъпи видове отдих. Привлечете „правилните“ клиенти към вашата агенция, а не любителите на „безплатните“.

Как да намерите клиенти онлайн

Интернет е добър, защото имате възможност да влияете директно на вашата целева аудитория и да не губите време за тези, от които не се нуждаете.

Целият смисъл на рекламирането в Интернет трябва да бъде да примами посетителя в офиса. Сайтът не трябва да предоставя изобилие от информация - той отвлича вниманието, сайтът трябва да генерира приложения и обаждания до офиса, поставяйки потребителя в строга рамка. За да се превърне един клиент от виртуален в реален, трябва да можете да комбинирате 3 компонента на успеха на вашия сайт: интерес + времево ограничение + индикация за действие. Не давайте на човека време да мисли. Изпратете го директно във вашия офис - офертата е гореща! Валидността е ограничена!

Тайните на работата с редовни клиенти

Така че, след като закупят обиколка от вас, клиентите да не забравят безопасно за вас, трябва да ги направите по-лоялни към вашата компания, да ги превърнете в редовни клиенти. Доказано е, че привличането на нов човек е 5-7 пъти по-скъпо от задържането на стар. Освен това, във втория случай значително спестявате времето на вашия мениджър, тъй като купувачът се съгласява да направи покупка по-бързо, тъй като вече е използвал вашите услуги, той вече ви се доверява.

Редовните клиенти също са много полезни, защото създават така наречения ефект „от уста на уста“ – разказвайки на приятелите си за вашата туристическа агенция, те всъщност ви правят добра и доста ефективна и, най-важното, безплатна реклама.

Редовните клиенти са тези, които реагират най-активно на всякакви промоции и участват в тях с удоволствие. Те възприемат писмата ви не като спам, а като съвет от добър приятел. Не е ясно защо досега в много туристически агенции работата с клиентската база върви толкова вяло.

Увеличаване на кръга от редовни клиенти

Това е първата стъпка към увеличаване на приходите на вашата туристическа агенция. Ваши потенциални купувачи са всички жители на региона, които ходят на почивка поне веднъж годишно. Всички ваши рекламни и маркетингови усилия трябва да са насочени към привличане на потенциални клиенти. Освен това трябва да се стремите по всякакъв възможен начин да гарантирате, че настоящите ви клиенти буквално „работят“ за вас и да разширите броя на потенциалните купувачи: можете да предлагате отстъпки и отстъпки не само на редовни клиенти, но и на техните приятели и познати.

Основният актив на туристическата агенция е клиентската база

Трябва да работите с клиенти, въпреки че по някаква причина много собственици на туристически агенции не разбират това. Ако клиентите са "изоставени", тогава повечето от тях рано или късно ще се разпръснат в други туристически агенции. Разбира се, ако работите адекватно, някой ще остане - тези, които просто са твърде мързеливи да променят нещо, но, за съжаление, има само малка част от такива хора.

Повечето клиенти не помнят от коя компания са закупили предишната си обиколка, защото веднъж са дошли там, купили са билет и безопасно са забравили всички допълнителни подробности. Ето защо е важно да разработите и приложите ясно очертание на стъпките, които вашите мениджъри трябва да предприемат, за да работят с клиентската база. И, разбира се, за да имате достатъчно информация във вашата база данни, трябва да въведете цялата информация за клиентите в нея своевременно и точно.

Как трябва да изглежда клиентската база?

На първо място, разбира се, базата не трябва да бъде в тетрадки и не на отделни листове на мениджъри, тя трябва да бъде в в електронен формат. Пренебрегването на това правило ви заплашва с факта, че рано или късно вашата база ще „напусне“ след напусналия служител. Макар и на този моментима няколко специални удобни програми за работа с бази данни, нека вашата за начало е поне в таблица в Excel.

Трудно е да се надцени значението на правилната работа за привличане на клиенти и компетентно управление на базата данни. Това е самата основа, върху която ще бъде изградена солидна основа за по-нататъшния растеж и развитие на вашата млада компания.